Blog, Comportamento

Um enfermeiro infectado ou inventado?

mar 31, 2020 corona, covid, contaminação por Santarem

Será verdade!? Eu não acredito!

Nessa seara de milhares de notícias sobre o impacto da pandemia em nossas vidas, chega até nós muita informação e imagens que nos causam espanto, surpresa e dor. Separar o joio do trigo é muito difícil; separar a verdade da mentira deslavada, é tarefa que temos de fazer diariamente no sentido de evitar o engano.

Está correndo na mídia um vídeo de um enfermeiro que chega em casa e não permite que seu filho o abrace, mantendo-o distante. Depois, o enfermeiro ajoelha-se e chora. Linda a cena; comovente. E a fonte é respeitável.

O fato é que toda e qualquer fonte, utilize ela qualquer suporte de transmissão da informação (por papel ou na forma digital), está sujeita a noticiar eventos que merecem ser questionáveis, antes de qualquer coisa. No caso do enfermeiro, fica gritante um comportamento profissional totalmente incompatível com as boas práticas, o que nos permite dizer: “Até prova em contrário, esse filme é “fake”, e dos mais fracos!”

Isso porque, para os profissionais da saúde, fica muito difícil imaginar que o indivíduo chega em casa com o seu uniforme da rotina hospitalar. Imagina ele saindo do hospital, passando por dezenas de pessoas até o estacionamento, pegando o seu carro e voltando para a casa? Quantas pessoas ele contaminaria se estivesse com a sua roupa de trabalho? É possível imaginar que um enfermeiro não tem o conhecimento mínimo necessário para saber o grau de risco de uma atitude assim!? Um vídeo desse, chega a ser falta de respeito com os meus amigos e amigas enfermeiras de boa academia de formação!

Chegar em casa e cuidar de tirar sua roupa de rua, tratar de higienizar-se, antes de falar com os familiares é um procedimento básico. Mas com as roupas usadas no hospital!?

Pior, o indivíduo, ainda chega em casa com uma máscara dependurada na orelha!!! Em outras palavras, ao invés de, antes, descartar a sua máscara ao sair do hospital ele a leva para casa, na orelha!

Sabemos que profissionais da saúde não podem sair com jalecos e outras vestimentas usadas nos ambientes hospitalares e ficar circulando por aí. Por essa razão, da minha parte, não posso acreditar. Ou melhor, espero (e até torço muito) mesmo que seja uma mentira. Se não for, que nome poderemos dar a tamanha irresponsabilidade?

Aberto a comentários…

Carlos Santarem – 29 de março de 2020

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Artigos, Atitude

As empresas, o gerenciamento de risco e a responsabilidade social ou… A cerveja e o álcool gel

mar 18, 2020 por Santarem

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Nas crises existem cenários de oportunidades que não são identificados por muitos gestores, deixando de lado chances poderosas para dar maior robustez às suas marcas e às suas imagens, como corporações.

Nas crises sociais gritam tais oportunidades, nas salas de reuniões de Conselhos de empresas as quais não são ouvidas e, por vezes, quando ouvidas, são desprezadas.

Em calamidades, quando o pensar estratégico deveria ser “quais ferramentas estão em nossas mãos para ajudar os cidadãos?”, o foco se restringe, exclusivamente, ao “o quanto vamos perder com tudo isto?”.

Aí, em tais situações, o trigo do mercado é naturalmente separado do joio pelos indivíduos conhecidos como “Clientes” (aqueles que compram, indicam e prescrevem); “Consumidores” (aqueles que consomem produtos e serviços privados) e como “Usuários” (aqueles que consomem produtos e serviços públicos). Esses três atores valorizarão aquelas organizações (e seus gestores maiores) que estão, agora, tomando medidas sanas e positivas, no sentido de mitigar os riscos de um mal maior.

Em gerenciamento de risco, sabemos que os eventos podem provocar desvios, mas em muitos desvios, oportunidades podem ser identificadas… e aproveitadas para o bem da organização!

Assim, na forma de um empreendedorismo voluntário, uma indústria de bebidas no Brasil se propõe a fabricar e doar álcool gel para os hospitais públicos. Uma ação digna!

Chegará o momento no qual, quando tudo isso passar (e vai passar), que as pessoas olharão para essa marca de cerveja nas prateleiras e a associarão à sua responsabilidade social. Daí qualquer associação ao fortalecimento de sua imagem e a um aumento no faturamento não será mera coincidência. Será, em minha opinião, por merecimento.

Agora, existe ainda um espaço que pode ser coberto por outras empresas e até mesmo as concorrentes. Fica o meu aviso; aproveitem o momento.

“Senhores do Conselho, é hora na qual a responsabilidade social deverá ser colocada em suas mesas para suas decisões. É momento de não pensar nos preços, mas nos valores. O mercado dará a resposta!”

O trabalho “As empresas, o gerenciamento de risco e a responsabilidade social ou… A cerveja e o álcool gel” de Carlos Santarem está licenciado com uma Licença Creative Commons – Atribuição-NãoComercial 4.0 Internacional.

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Qualidade & Ética, Artigos

Qualidade no Serviço Público? Usuários ganham código de defesa!

mar 15, 2020 código, serviço público por Santarem

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CLIENTES E CONSUMIDORES

Publicada no Diário Oficial da União de 27.6.2017, a Lei Federal 13.460/2017 que dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública, entra agora (2018) em vigor.

Como usuário dos serviços públicos, vejo o código como providencial em um cenário no qual, de uma maneira genérica, sinto-me muitas vezes fragilizado e mal tratado pela administração pública.

Poderia registrar neste texto que nem sempre é assim, por uma questão de justiça? Sim, poderia… Mas o balanço entre créditos e débitos com relação ao atendimento ao usuário é descaradamente ruim. Em alguns casos, chega a ser covarde…

… São muitos os impostos, são muitas as taxas de serviço, são muitos os valores em Reais e não vemos o retorno com a qualidade mínima desejada.

Como profissional com formação em Ouvidoria, eu enxergo uma fase de valorização desta atividade, cujos benefícios são indiscutíveis para os clientes, consumidores, usuários, por um lado; e para os conselhos de grandes empresas, por outro.

Como especialista em gestão da qualidade, com formação na área e professor de pós-graduação em módulos que abrangem o tema, entendo que pode existir um enorme abismo entre a letra da lei e as ações das áreas governamentais dedicadas a nos oferecer serviços.

Desconfiança é o termo que mais define meus sofrimentos, digo, sentimentos.

Como profissional que já atuou em autarquia federal na condição de Diretor e de Presidente, esta lei é uma ferramenta indispensável para, em tais posições hierárquicas, trabalhar uma nova cultura voltada ao bom atendimento. Em outras palavras, a vigência desta lei, de imediato, será útil para quem já acredita em resultados positivos à luz de usuários bem tratados. Para aqueles gestores públicos que pensam de forma diferente, ainda teremos muito de caminhar, assistir a descasos, ver cidadãos tendo prejuízos, gastando tempo desnecessário, etc., etc.,…

… Na gestão 2006/2007, eu criei a Ouvidoria no Conselho Regional de Farmácia do Estado do Rio de Janeiro. Foi fácil fazê-la funcionar, uma vez que, na condição de presidente pude cuidar pessoalmente de sua implantação e acompanhar cada reclamação, sugestão e até mesmo elogios de maneira dedicada. Como era esperado, no início, fomos inundados por uma quantidade exorbitante de contatos, com profissionais e empresas descarregando, na grande maioria das vezes suas insatisfações. Coloquei uma funcionária farmacêutica com larga experiência de autarquia e dos seus processos e com autoridade de resolver de imediato os principais assuntos e “chutar a minha porta” quando as urgências dos usuários assim exigiam.

Foi uma fase extremamente rica que provocou muitas mudanças em procedimentos internos gerando muitos benefícios.

Com experiência, na área privada, em análise e tratamentos de desvios da qualidade trazidos por reclamações de clientes de várias indústrias farmacêuticas, nacionais e transnacionais, também profissionalmente, eu cresci com a experiência na área governamental. Não há quem perca tratando bem seus usuários de produtos e serviços.

Agora, não temos mais de esperar; ganhamos o código. Façamos cumprir os nossos direitos.

O trabalho “Qualidade no Serviço Público? Usuários ganham código de defesa!” de Carlos Santarem está licenciado com uma Licença Creative Commons – Atribuição-NãoComercial-SemDerivações 4.0 Internacional.

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CLIENTES E CONSUMIDORES

Qualidade & Ética, Artigos

Eu acredito em Você!

mar 15, 2020 cliente, consumidor por Santarem

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CLIENTES E CONSUMIDORES

Uma reclamação que chega à empresa é um voto expresso de confiança do cliente e do consumidor aos cuidados e as medidas que seus técnicos e gestores tomarão em função de tão relevantes informações.

Quando um produto – ou serviço – está fora das especificações e assim é identificado por aquele que o comprou e/ou por aquele que o utilizará, sabemos que as dúvidas e as insatisfações poderão tomar os mais diferentes caminhos. Assim, ao invés de chegar ao serviço de atendimento ao cliente da companhia (S.A.C.), a reclamação pode chegar à mídia em colunas específicas de jornais, ou em sites especializados em reclamações de clientes. Através da própria mídia, a reclamação pode navegar pelas redes sociais ou chegar a milhões de lares pelo noticiário da TV.

Em muitos países, com o crescimento da consciência sobre os direitos do consumidor, esta questão toma um vulto significativo em importância: Os cidadãos conhecem bem o seu direito e sabem como exigi-lo e quais as formas para melhor fazê-lo. E conhecem também as formas mais contundentes…

Com isto, a mídia é apenas um braço do usuário reclamante que pode fazer queixas formais aos serviços de proteção ao consumidor; pode registrar suas queixas, de forma direta às agências governamentais reguladoras, apenas para citar mais duas formas.

Quando nos chega uma reclamação, recebemos a clara mensagem: “Eu acredito em vocês e eu espero que as providências sejam tomadas”.

Investir seus recursos no estudo das reclamações é atividade de rotina em empresas que se encaixam no rol de “empresa vencedoras”.

Este trabalho apresenta um excelente retorno quando as análises são feitas de maneira técnica e bem conduzida. Parte disto está na formação e na capacitação de grupos específicos e bem preparados.

O trabalho “Eu acredito em Você!” de Carlos Santarem está licenciado com uma Licença Creative Commons – Atribuição-NãoComercial-SemDerivações 4.0 Internacional.

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CLIENTES E CONSUMIDORES

Andragogia Corporativa, Treinamento, Testes, Artigos

Como posso avaliar meu Consultor/Palestrante?

mar 11, 2020 testes, fornecedor, consultor, instrutor, serviço por Santarem

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ANDRAGOGIA CORPORATIVA

A busca e a escolha de profissionais para ministrar treinamentos nas empresas não é uma tarefa fácil, quando nosso objetivo é associar todos os conceitos ao que de fato acontece na prática, gerando benefícios reais para a empresa.

Atualmente, um universo de nomes se dispõe, através de vários meios de comunicação, oferecendo os melhores cursos, com os melhores palestrantes, com as melhores formações e com empresas associadas às melhores instituições e associações. No entanto, muitas das vezes é possível que, apesar de toda esta qualidade de oferta, todo o conhecimento passado por tais treinamentos fiquem restritos às salas de aula, não sendo refletidos na prática.

Mais: Em alguns casos, quando a empresa se empenha em verificar a qualificação e a formação do palestrante, descobre-se que elas não são compatíveis com o que é esperado e anunciado. Até mesmo alguns anúncios e e-mails nos quais constam associações, quando verificadas, elas não correspondem a verdade.

Mais do que antes o treinamento de equipes é considerado fator crítico de sucesso para as organizações tidas como vencedoras. Para alguns segmentos, como o de produção de medicamentos, o treinamento de pessoal é compulsório exigindo-se, inclusive que a empresa se certifique da qualificação do palestrante. A atual RDC-301*, resolução da agência reguladora nacional que dispõe sobre as Boas Práticas de Fabricação de medicamentos reza em seu Art. 60: “Os consultores devem ter instrução, treinamento e experiência adequados, para que estejam aptos a orientarem sobre o assunto para o qual foram selecionados.”.

O teste que apresento se propõe como uma ferramenta de análise para uma avaliação prévia dos consultores a serem contratados e também como uma avaliação posterior quando as impressões serão mais fortes.

Embora o resultado se apresente de maneira numérica (vai de zero a 100 pontos com o mesmo peso para cada questão), não existe qualquer caráter de cunho científico, mas uma forma de criar indicadores que permitam melhores decisões, principalmente quando mais de um nome de consultor é colocado em análise para a prestação do mesmo serviço.

Qual o limite mínimo aceitável de pontuação? Isso dependerá do rigor que a empresa quer imprimir ao contratar tais fornecedores de serviço.

O teste vai a seguir. Experimente.

1. Conhecimento: O Instrutor tem real conhecimento sobre o tema e tem por hábito enriquecer seus cursos com muitos exemplos e casos vividos estimulando a análise e discussão.
Sim, sempre	Sim, na maioria das vezes	Não, na maioria das vezes	Nunca, de nenhuma forma
2. Motivação: O Instrutor oferece um ambiente com várias opções de busca sobre os benefícios do tema para seus aprendizes adultos nas quais eles mesmos podem identificar as vantagens do treinamento para a empresa, seus clientes, para os colaboradores e – principalmente – para eles próprios?
Sim, sempre	Sim, na maioria das vezes	Não, na maioria das vezes	Nunca, de nenhuma forma
3. Audiência: O Instrutor entende sua audiência de forma heterogênea e, em função disto, tem suas apresentações com ferramentas que o auxiliam a levar o conhecimento de forma harmônica, utilizando os “dialetos corporativos” corretos e os estilos visual, auditivo e sinestésico de aprendizado com habilidade?
Sim, sempre	Sim, na maioria das vezes	Não, na maioria das vezes	Nunca, de nenhuma forma
4. Exposição: O Instrutor se expõe aos aprendizes e os provoca a fazer todo tipo de questionamento, sem fugir a nenhuma pergunta, mesmo que necessariamente não faça parte do conteúdo programático previamente estabelecido? A frase “Este assunto não faz parte do escopo do nosso treinamento” não é do seu uso.
Sim, sempre	Sim, na maioria das vezes	Não, na maioria das vezes	Nunca, de nenhuma forma
5. Trocas: O Instrutor permite total interação entre as partes e promove situações nas quais ele saia provisoriamente da posição de mestre dando este lugar a um participante com seu conhecimento e experiência?
Sim, sempre	Sim, na maioria das vezes	Não, na maioria das vezes	Nunca, de nenhuma forma
6. A customização: O Instrutor trabalha exclusivamente com material e conteúdos pré-elaborados e ainda tem o cuidado de realizar contatos prévios com a empresa, no sentido de adequar seu conteúdo de forma customizada e mais efetiva para suas equipes.
Sim, sempre	Sim, na maioria das vezes	Não, na maioria das vezes	Nunca, de nenhuma forma
7. A Experiência como profissional: O Instrutor tem experiência prática no tema e é respeitado no segmento?
Sim, sempre	Sim, na maioria das vezes	Não, na maioria das vezes	Nunca, de nenhuma forma
8. Prática como Instrutor: O Instrutor possui vivência prática em aulas para adultos, em pós-graduação e em treinamentos corporativos. Reúne um grande universo de pessoas que passaram por seus treinamentos em cursos e eventos?
Sim, sempre	Sim, na maioria das vezes	Não, na maioria das vezes	Nunca, de nenhuma forma
9. Formação: O Instrutor é estudioso e tem formação no assunto do treinamento. Sua habilitação pode ser comprovada por documentos originais e não exclusivamente por folderes de divulgação dos seus cursos?
Sim, sempre	Sim, na maioria das vezes	Não, na maioria das vezes	Nunca, de nenhuma forma
10. Referências: São boas as referências sobre o Instrutor - de clientes e de outras fontes – e são compatíveis com àquelas divulgadas por ele?
Sim, sempre	Sim, na maioria das vezes	Não, na maioria das vezes	Nunca, de nenhuma forma

Clique no botão abaixo para obter a soma dos pontos.

O trabalho "Como posso avaliar meu Consultor/Palestrante?" de Carlos Santarem está licenciado com uma Licença Creative Commons - Atribuição-NãoComercial 4.0 Internacional.

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#squalidade #andragogia #andragogiacorporativa #gestãodepessoas #liderança #aprendizado #motivação #treinamento

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ANDRAGOGIA CORPORATIVA

Auditoria & Inspeções, Boas Práticas, Qualidade & Ética

A publicidade dos relatórios de inspeções públicas

mar 10, 2020 por Santarem

Divulgação pelas agências reguladoras

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Conceitos

Horizontal Organization

mar 9, 2020 horizontal organization, Gestão por Santarem

Horizontal Organization – Uma organização horizontal (horizontal organization) ou plana (flat organization) é a que reduz a quantidade de níveis hierárquicos com o objetivo de estar mais próxima dos clientes e na qual os colaboradores estão também mais perto dos níveis de decisão. É um conceito que idealiza o fim da pirâmide hierárquica das organizações tradicionais. O seu benefício principal é tornar os circuitos de decisão mais curtos, a, dessa forma, mais rápidos. Os colaboradores, sentindo-se menos vigiados, revelam maior empenho e criatividade. Esse tipo de organização favorece a criação de estruturas matriciais, mais leves e flexíveis, em que existe uma maior descentralização das responsabilidades.

Bibliografia: Global Strategies, de Percy Barnevik e Rosabeth Moss Kanter (HBS Press, 1994) e “A organização horizontal”, de Frank Ostroff (1999).

Enquetes

Os parceiros no mundo corporativo

mar 6, 2020 fornecedor por Santarem

A relação com os fornecedores

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Auditoria & Inspeções, Artigos, Atitude

Oração a São Tarém – A oração do auditado

mar 3, 2020 por Santarem

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AUDITORIAS E INSPEÇÕES

É hora de fazer um balanço das atividades, analisar os eventos de maneira crítica, analítica e profissional, ao mesmo tempo em que estabelecer novas metas e respectivos planos de ação.

Muitos já estão com tais metas bem definidas faz tempo, assim como os seus planos bem desenhados. Assim seja.

Outros não…

… Certo é que, em nosso segmento, será inevitável a ocorrência de muitos eventos, entre eles, inspeções governamentais e de auditorias de clientes. Estejamos preparados ou não. Uns estarão preparados; outros muito bem preparados…

Outros não…

Antes da ocorrência de um mal maior, como um tema para verdadeira reflexão, eu ofereço a “Oração a São Tarém”.

Oração a São Tarém – Festa 16 de abril. Comemora-se todo dia 16 de abril

Todos nós, auditados em potencial, precisamos de proteção. Os resultados das auditorias refletem nossa forma de conduzir o trabalho e nossa forma de gerenciar. Quanto melhores os resultados, melhor para o profissional e para a reputação da empresa. São Tarém é invocado nesses casos salvando aqueles que ainda não estão preparados para uma auditoria completa, mas que já reconhecem, de fato, a força das Boas Práticas e estão dispostos a segui-las e a testemunhar a importância que elas têm para a empresa, para os órgãos reguladores e para os consumidores.

Oração

“São Tarém,

Não permita que ele venha hoje;

Se ele vier, não permita que veja a minha área;

Vendo a minha área, não permita que fique muito tempo;

Se ele ficar muito tempo, não permita que faça muitas perguntas;

Se ele fizer muitas perguntas, não permita que ele faça “aquelas” perguntas;

Se ele fizer “aquelas” perguntas, não permita que ele pense em não conformidades;

Se ele pensar, não permita que ele verifique;

Se ele verificar, não permita que ele constate evidências objetivas;

Se ele constatar as evidências objetivas, não permita que ele escreva;

Se ele escrever, não permita que ele assine;

Se ele assinar, me proteja.

Ajudai-me a superar mais essa auditoria (faça agora o seu pedido)

Prometo, de antemão, assegurar que as Boas Práticas farão parte da minha rotina e, desde já, serei mais um a divulgar esta oração.

Notas:

O artigo se refere à “São Tarém” uma figura que procurei colocar como personagem associado ao meu nome (Santarem).
A data da Festa a “São Tarém” é a data do meu aniversário. Simples assim.
Tudo feito apenas para criar alegorias que estimulem a pensar a cultura das Boas Práticas como imprescindível em nossas rotinas, com ou sem auditorias compulsórias!
Pode servir como uma ferramenta de sensibilização em treinamentos corporativos
Este artigo é uma nova versão de “Oração de São Tarém” publicado no blog SQualidade. O objetivo agora é a torná-lo atemporal. Em outras, palavras, ao contrário da primeira versão dedicada a um momento especial de balanço do ano, ele – o artigo – se propõe como “indispensável” para muitos, em muitos momentos…

O trabalho “Oração a São Tarém – A oração do auditado” de Carlos Santarem está licenciado com uma Licença Creative Commons – Atribuição-NãoComercial 4.0 Internacional.

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AUDITORIAS E INSPEÇÕES

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Globalização

mar 2, 2020 por Santarem

As tecnologias de informação deram origem a uma verdadeira aldeia global. Para os gestores, o termo significa a integração mundial das atividades de uma organização. É uma etapa mais avançada da internacionalização, em que os processos são organizados à escala global, como se o mundo fosse um único país. A globalização diz respeito a todas as funções da empresa, mas muitas vezes é apenas limitada ao marketing. Nessa área, Theodore Levitt foi o primeiro guru a alertar para a homogeneidade global das preferências dos consumidores.

Bibliografia: World Class, de Rosabeth Moss Kanter (Simon & Schuster, 1995); The Evolving Global Economy, de Kenichi Ohmae (HBS Press, 1995); The Borderless World, de Kenichi Ohmae (Harper & Row, 1990); Managing Across Borders, de Christopher Bartlett e Sumantra Goshal (HBS Press, 1989); e The Multinacional Mission, de C. K. Prahalad e Yves Doz (The Free Press, 1987).

My Example

* Treinamentos: Veja os títulos disponíveis para treinamentos “in company” …….*…….*……. * Veja agora a recomendação para a sua semana …….*…….*……. * Livros: “Eu Mereço Um Dia Com Boas Práticas” e “Reino dos Sensos”. …….*…….*…….

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Mês: março 2020

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Oração