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Não há empresa que possa assegurar a seus consumidores estar totalmente livre de atitudes de má fé. Não faltam bandidos na história que escrevem páginas e páginas no livro universal dos desvios da qualidade com feitos que causaram muitos danos aos usuários de produtos e serviços, alguns deles, inclusive, com mortes.
Estamos, todos nós, vulneráveis aos novos e inesperados ataques de má-fé. Isto é um fato.
Fato também é que a própria história nos mostra posturas de representantes de empresas que salvaram a reputação de companhias, trabalhando com transparência e empregando todos os seus recursos, no sentido de acabar com verdadeiras crises.
A resposta da alta administração às crises que envolvem questões da qualidade é fundamental e isto não se aplica tão somente a atos criminosos, mas a todos os desvios da qualidade os quais as empresas têm de enfrentar.
Um caso emblemático é o da Johnson & Johnson que foi atacada em sua imagem depois que 12 pessoas foram a óbito ao tomarem o famoso Tylenol. O presidente da empresa encabeçou as ações; antes de qualquer mídia e a todo o momento, apresentava declarações sobre o andamento das investigações, abria o caso de maneira transparente para toda a população americana até descobrir a causa das mortes: as cápsulas estavam com cianeto de potássio em seu conteúdo.
Depois da descoberta, a empresa providenciou o recolhimento dos lotes do mercado, ao mesmo tempo em que ajudava a polícia a resolver o caso. Tudo com a presença marcante do presidente da companhia.
A polícia encontrou o bandido. Ele entrava nas farmácias, acessava as prateleiras, abria alguns cartuchos, retirava alguns frascos, escolhia algumas cápsulas, retirava seus conteúdos e os substituía pelo cianeto. Depois, voltava com as cápsulas para os frascos; depois os frascos para os cartuchos e depois os cartuchos de volta para as prateleiras. Ele fez isso em várias farmácias.
Esse caso fez a Johnson & Johnson desenvolver um teste rápido de identificação para cianeto de potássio e provocou o desenvolvimento de uma nova forma farmacêutica que impedia qualquer ataque em cápsulas: aí nasceram as cápsulas gelatinosas.
No final, apesar das mortes, a Johnson & Johnson foi considerada pelo povo americano como uma empresa altamente confiável. Isto, em grande parte, pela atitude de sua alta administração.
O quanto estávamos vulneráveis naquela época, em 1982…
… As embalagens primárias não tinham lacres de segurança, nem os cartuchos!
O caso da Zoom não tem impacto por mortes que tenha causado; isso não aconteceu. O caso da Zoom tem impacto pelo largo universo de usuários em todo o mundo que foi afetado por indivíduos de má-fé que se aproveitaram de falhas de segurança da plataforma de reuniões virtuais.
Esse é o primeiro ponto comum com o caso da Johnson & Johnson: a vulnerabilidade.
Os ataques à plataforma, com casos de acusação de interferências em reuniões e até de venda de credenciais pela deep web abalaram a confiança na Zoom. Muitas empresas particulares e órgãos de governo deixaram de usar a plataforma. De início, a resposta da Zoom foi fraca, com argumentos débeis, o que só criou mais dúvidas ainda quanto à sua segurança.
Certo é que seu presidente logo soube “inverter o jogo” quando decidiu trabalhar com transparência e investir no desenvolvimento de mecanismos e sistemas de segurança que pudessem minimizar possíveis ataques externos e indesejados.
O presidente da companhia se colocou a frente das ações, expôs-se às críticas e dúvidas dos usuários, criou uma data limite para a resolução dos problemas críticos e pôs-se a trabalhar com a sua equipe, no sentido de recuperar a imagem da empresa. Consta que são cerca de 100 novos recursos apresentados pela empresa, depois de 90 dias.
Aí temos três pontos em comum com o caso da Johnson & Johnson: a Intervenção direta do presidente, a verdade com o público e o trabalho na busca das causas raízes.
Embora um caso recente, o caso da Zoom tende a se tornar emblemático como o da Johnson & Johnson.
Assim seja!
O trabalho “Zoom e Johnson & Johnson como “cases” de gestão da qualidade” de Carlos Santarem está licenciado com uma Licença Creative Commons – Atribuição-NãoComercial-SemDerivações 4.0 Internacional.
O Caso Zoom
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