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Uma reclamação que chega à empresa é um voto expresso de confiança do cliente e do consumidor aos cuidados e as medidas que seus técnicos e gestores tomarão em função de tão relevantes informações.
Quando um produto – ou serviço – está fora das especificações e assim é identificado por aquele que o comprou e/ou por aquele que o utilizará, sabemos que as dúvidas e as insatisfações poderão tomar os mais diferentes caminhos. Assim, ao invés de chegar ao serviço de atendimento ao cliente da companhia (S.A.C.), a reclamação pode chegar à mídia em colunas específicas de jornais, ou em sites especializados em reclamações de clientes. Através da própria mídia, a reclamação pode navegar pelas redes sociais ou chegar a milhões de lares pelo noticiário da TV.
Em muitos países, com o crescimento da consciência sobre os direitos do consumidor, esta questão toma um vulto significativo em importância: Os cidadãos conhecem bem o seu direito e sabem como exigi-lo e quais as formas para melhor fazê-lo. E conhecem também as formas mais contundentes…
Com isto, a mídia é apenas um braço do usuário reclamante que pode fazer queixas formais aos serviços de proteção ao consumidor; pode registrar suas queixas, de forma direta às agências governamentais reguladoras, apenas para citar mais duas formas.
Quando nos chega uma reclamação, recebemos a clara mensagem: “Eu acredito em vocês e eu espero que as providências sejam tomadas”.
Investir seus recursos no estudo das reclamações é atividade de rotina em empresas que se encaixam no rol de “empresa vencedoras”.
Este trabalho apresenta um excelente retorno quando as análises são feitas de maneira técnica e bem conduzida. Parte disto está na formação e na capacitação de grupos específicos e bem preparados.
O trabalho “Eu acredito em Você!” de Carlos Santarem está licenciado com uma Licença Creative Commons – Atribuição-NãoComercial-SemDerivações 4.0 Internacional.
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