Categoria: Artigos

Quando Ouvidorias ferem também a lei

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2023/08/04

Apesar de ter uma experiência de décadas em assuntos da qualidade; de ter criado áreas e departamentos de boas práticas e de garantia da qualidade; de ter sido responsável direto pelo serviço de atendimento ao consumidor (S.A.C.) em grandes indústrias farmacêuticas; de ter criado Ouvidoria em autarquia federal, eu ainda me espanto com o que vejo no universo de cuidados dedicados aos clientes, consumidores e usuários de produtos e serviços. Isso, a bem da verdade, não somente no Brasil.

Neste artigo, dedico minhas letras à imagem de descaso que é passada com cores fortes por algumas ouvidorias nacionais, sendo projetadas de tal forma que provocam reações das mais variadas por parte dos usuários. Sorte a nossa que isso é minoria; mas o fato é que minoria existe e machuca.

Uso aqui o termo “usuário”, uma vez que é assim que a lei nos chama, quando utilizamos o serviço público. Refiro-me à Lei Nº 13.460, de 26 de junho de 2017 que dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública.

O descaso projetado é a falta de resposta!

Na lei, em seu “Capítulo III – das manifestações dos usuários de serviços públicos”, em seu artigo 12, parágrafo único:

“A efetiva resolução das manifestações dos usuários compreende:

I – recepção da manifestação no canal de atendimento adequado;

II – emissão de comprovante de recebimento da manifestação;

III – análise e obtenção de informações, quando necessário;

IV – decisão administrativa final; e

V – ciência ao usuário.”

Destaco aqui: dar ciência ao usuário.

Na mesma lei, Art. 14 do Capítulo IV – das ouvidorias, “Com vistas à realização de seus objetivos, as ouvidorias deverão: I – receber, analisar e responder, por meio de mecanismos proativos e reativos, as manifestações encaminhadas por usuários de serviços públicos,”

A falta de uma resposta, não fere apenas a esperança do usuário, nem somente fere a reputação do serviço público. A falta de resposta de uma Ouvidoria, fere uma lei.

Nós que lidamos, como profissionais, com sistemas da qualidade e com boas práticas, precisamos ter atenção em casos assim, criando mecanismos que possam impedir tal evento (a falta de resposta) tanto no meio privado quanto no serviço público, em nome da imagem da instituição que ajudamos a cuidar. Isso porque, mais do que antes, tanto clientes, consumidores, como usuários estão mais cientes de seus direitos, mais conhecedores das leis e mais predispostos e ativos para provocar as mudanças que acreditam como corretas.

Tais figuras deixaram de chorar desoladas, sentadas no meio-fio. Algumas, exatamente desconsoladas pela falta de resposta de uma autarquia federal, estão reagindo dentro da civilidade, propondo ideias legislativas que são ouvidas pelo Senado Federal e inspirando projetos de lei.

Respondamos a todos! Respondamos de acordo com a nossa verdade! Até mesmo, quando declaramos, em bom e polido português, que a manifestação do usuário não procede ou não tem cabimento, estaremos dando a ele o mínimo de consideração!

Convenhamos que é exatamente isso que ele merece…

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“Gestão da Qualidade – Quando Ouvidorias ferem também a lei” de Carlos Santarem está licenciado com uma Licença Creative Commons – Atribuição-NãoComercial-SemDerivações 4.0 Internacional.

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Qual a missão do seu colaborador?

2018/10/11

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Os adultos com os quais trabalhamos nas empresas, aqueles que estão envolvidos com operações das mais variadas e criticidades diferentes têm, todos eles, reconhecido valor no resultado do negócio. Sabemos muito bem que não é balela dizer que o porteiro, a recepcionista, a “moça do cafezinho”, o auxiliar administrativo e o operador da produção, são tão importantes quanto os gerentes e diretores no propósito de atingir as metas predeterminadas de acordo com a Missão e a Visão da organização.

Isto porque, cada um deles é, realmente, uma peça importante na estrutura corporativa. Esta obviedade reconhecida há décadas tem de caminhar junto com o conceito de que, cada colaborador é uma unidade do conjunto, ao mesmo tempo em que é um ser único e independente; pelo menos para a andragogia.

Em outras palavras, existem na sua empresa hoje dezenas, centenas e, em alguns casos, milhares de Missões diferentes, Visões diferentes e Planos de Vida também! Cada colaborador com uma “bandeira” própria que, se em conformidade com a Missão, Visão e Planos da Organização terá uma postura. Caso contrário, outra. 

Entender esta questão e levá-la em conta ao promover os treinamentos corporativos pode fazer muita diferença…

Carlos Santarem


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“Qual a Missão do seu colaborador?” de Carlos Santarem está licenciado com uma Licença Creative Commons – Atribuição-NãoComercial-SemDerivações 4.0 Internacional.

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#squalidade #andragogia #andragogiacorporativa #gestãodepessoas #liderança #aprendizado #motivação #treinamento

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E depois da Semana da Qualidade?

E depois? Volta tudo ao normal, como era antes!?

Em um artigo meu publicado no site (“A Semana da Qualidade mexendo com ossos, corações e mentes!”) trato das perguntas imprescindíveis para antes e depois da Semana da Qualidade e o objetivo maior da semana em si.

Agora, neste artigo, faço uma provocação com o propósito de explorar a semana após o seu término, buscando criar mecanismos de sensibilização e reflexão sobre os temas tratados durante o evento realizado. Em outras palavras: Como podemos “estender o sentimento” dando maior robustez aos conceitos, após o fim da semana?

Estendendo o sentimento

Uma das formas é envolver as lideranças formais da empresa (gerentes, supervisores, coordenadores e outros) e os especialistas formadores de opinião (analistas, por exemplo) com novas atividades ligadas aos vários assuntos apresentados.  Aí, algo que pode ser estimulante é promover pequenas reuniões à luz de determinados tópicos.

O indivíduo adulto recebe informações de diferentes meios e formas; seu aprendizado tem de ser trabalhado à luz da andragogia. O convencimento e o comprometimento do adulto nascem de uma forma especial e própria. Investir após a semana é um fator determinante. Minha sugestão é fazer isso tendo um livro, por exemplo, como base para estudo e debate.

Imagine entre os muitos brindes que sua empresa distribuiu, você poder contar com um livro que exponha questões da qualidade para suas lideranças e seus analistas. Imagine fazer breves reuniões de bate-papo tendo os livros como referência.

Como autor, proponho dois títulos, um para Programa 5S e outro para Boas Práticas (BPX).


Sua semana da qualidade tratou de Programa 5S?

Para falar de Programa 5S, o livro “Reino dos sensos” onde, através do lúdico, em forma de lenda, o livro se propõe como uma ferramenta de sensibilização do aprendizado do Programa 5S e serve de gatilho para um aumento de motivação e comprometimento.

Diz a sinopse do livro: “Um reino ameaçado pela desgraça de sucumbir e desaparecer, pelas artimanhas de um tirano perverso, um comandante inescrupuloso, uma maligna pitonisa e um poderoso obsessor, busca recuperar-se, através da visão e coragem de seu imperador, o qual se empenha em desenhar uma estratégia contundente, com o auxílio de seus sábios conselheiros e através de um exército taticamente muito bem preparado.”

Falar de Programa 5S e até de outros sensos, brincando com o imaginário da equipe, é uma atividade de valor, após uma semana da qualidade que procurou trabalhar o programa!


Sua semana da qualidade tratou de Boas Práticas (BPX)?

Para falar de Boas Práticas, o livro “Eu Mereço Um Dia Com Boas Práticas” é uma sugestão especial, uma vez que é uma edição de luxo. O livro foi idealizado propositadamente assim para marcar uma impressão subliminar forte de que as BPX carregam consigo um valor próprio e rico.

O livro é diferente até no formato (Quadrado (200×200), tem o acabamento em capa dura, apresenta dezenas de ilustrações coloridas e é produzido em papel Couche 150g. Um luxo!

Em nossos últimos treinamentos sobre o tema, as empresas têm recebido uma unidade (como peça de curso) para manter em suas bibliotecas.

O livro “Eu Mereço Um Dia Com Boas Práticas” é uma ferramenta de sensibilização em Boas Práticas, explorando os aspectos críticos das BPF, através de acrônimos com a sigla GMP

Diz a sinopse do livro: “Uma visão de cada um dos aspectos críticos de BPF, de seus conceitos, recomendações e exigências, através de mais de 70 acrônimos com a sigla GMP, como um verdadeiro guia de estudo sobre o tema. Isto, com o enfoque nos benefícios de se trabalhar de acordo com as normas, ao mesmo tempo em que se reforçando também a visão nas oportunidades que elas nos oferecem, bem como nas ameaças para aqueles que não as têm nas suas rotinas.”

Falar das BPX pinçando breves textos e figuras interessantes sobre assuntos específicos de boas práticas é uma atividade de valor, após uma semana da qualidade que procurou trabalhar o tópico!


A responsabilidade de continuar vibrando

Repetindo as minhas palavras do artigo anterior ““Mudar” é o verbo da semana da qualidade que deve acontecer como um verdadeiro terremoto nos neurônios dos participantes; que deve acontecer como um tsunami na corrente sanguínea de cada colaborador; que deve provocar um impacto tão grande em seus ossos, corações e mentes que todos juntos estarão em conformidade com os princípios da semana.”

Terminou a semana, ou ela está prestes a terminar? Agora é hora de pensar nos mecanismos para continuar fazendo ela vibrar!

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“E depois da Semana da Qualidade?” de Carlos Santarem está licenciado com uma Licença Creative Commons – Atribuição-NãoComercial-SemDerivações 4.0 Internacional.

#squalidade #qualidadetotal #qualidade #boaspráticas #bpx #programa5s #programa9s #livro – 28/10/2022


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A Semana da Qualidade – Frase

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Uma frase para reflexão. Aproveitando aquele momento de descontração para tratar de tópicos sobre qualidade, produtividade e de boas práticas de maneira lúdica e agradável.

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“Mudar” é o verbo da semana da qualidade que deve acontecer como um verdadeiro terremoto nos neurônios dos participantes; que deve acontecer como um tsunami na corrente sanguínea de cada colaborador; que deve provocar um impacto tão grande em seus ossos, corações e mentes que todos juntos estarão em conformidade com os princípios da semana. Difícil? Sim…, mas assim são as grandes conquistas!


Todo planejamento de uma semana da qualidade deve considerar os aspectos da andragogia no sentido de facilitar o engajamento dos colaboradores adultos assegurando o verdadeiro comprometimento. Caso contrário, depois de uma semana da qualidade sem uma preocupação assim, tudo pode “voltar ao normal”, exatamente como antes!


Veja o artigo


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A Semana da Qualidade mexendo com ossos, corações e mentes!

As perguntas imprescindíveis para antes e depois da Semana da Qualidade

A semana da qualidade, entre outras projeções, mostra o preparo dedicado de um grande momento na vida de todos os colaboradores; eles percebem um enorme esforço por parte de muitas pessoas da empresa que se envolvem de verdade no seu planejamento, na sua elaboração e na sua condução.

São as áreas da qualidade, de recursos humanos e de engenharia aquelas mais envolvidas com a semana em termos de preparação, mas todos os departamentos devem (em maior ou menor grau) dar a sua dose de contribuição no sentido de assegurar o sucesso da semana.

Fica a pergunta: depois de todos os recursos investidos (financeiros, materiais e mão de obra) e terminada a semana, o que resta, além do dever cumprido de ter levado a cabo um evento especial e necessário para “mexer com as mentes e corações” dos colaboradores?

Ficará:

  • Na cabeça dos funcionários que a semana “foi divertida”?
  • A impressão de que a semana “serviu para relaxar e fazer se afastar da rotina”?
  • O impacto das músicas motivacionais e holofotes coloridos?
  • A sensação de que os concursos e jogos foram emocionantes promovendo uma interação legal?
  • A participação de cada área em uma feira com apresentação de projetos?
  • A alegria de ter recebido brindes bonitos e úteis?
  • Um conjunto de fotos para distribuir no site da empresa e pelas redes sociais?
  • A lembrança de terem assistido vídeos interessantes?
  • Marcada a homenagem feita a alguns colaboradores por suas participações?
  • Certo que foram feitas boas parcerias?
  • Evidenciada a competência de alguns colaboradores como excelentes instrutores?
  • A certeza de boas palestras?
  • Comprovada a importância de convidados especialistas como palestrantes externos?

A resposta para todas as perguntas feitas até aqui, na minha opinião, deve ser “sim” e nenhuma delas tem um “sim” mais forte do que a outra. No entanto, existe uma a mais que deve ser respondida, além das anteriores: “o quê eu ganho com isso?”.

Para os organizadores da semana, um outro questionamento será crítico ao seu final: A semana impregnou cada um dos participantes a ponto de criar um compromisso real e voluntário que os acompanhará diariamente? Ou, “depois da semana tudo volta ao normal”, com os funcionários voltando para suas “ilhas inexpugnáveis” (muitos chamam de “departamentos”)?  Este mesmo questionamento pode e deve ser feito antes, na fase do planeamento da semana! Isto ajudará a determinar o seu conteúdo programático, as suas atividades e os palestrantes.

Ao final da semana da qualidade, cada colaborador fará para si aquela pergunta crucial “O quê eu ganhei com isso?” A resposta, só ele a terá. Ter uma resposta da empresa que se coadune com cada resposta de cada colaborador é uma utopia, mas procurar saber dele (de cada um) quais são as suas expectativas pode ser um bom passo. Isto porque, apenas passar as expectativas da empresa não criará o verdadeiro compromisso com a qualidade.

Depois da semana da qualidade tem de haver um novo normal. Depois de uma semana da qualidade, a relação entre fornecedores internos e clientes internos talvez tenha de ser repensada para melhor; as atitudes de rotina talvez mereçam um foco especial à luz do compromisso com a missão, visão, normas internas e com as boas práticas.

“Mudar” é o verbo da semana da qualidade que deve acontecer como um verdadeiro terremoto nos neurônios dos participantes; que deve acontecer como um tsunami na corrente sanguínea de cada colaborador; que deve provocar um impacto tão grande em seus ossos, corações e mentes que todos juntos estarão em conformidade com os princípios da semana.

Difícil? Sim…, mas assim são as grandes conquistas!

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“A Semana da Qualidade mexendo com ossos, corações e mentes!” de Carlos Santarem está licenciado com uma Licença Creative Commons – Atribuição-NãoComercial-SemDerivações 4.0 Internacional.

#squalidade #qualidadetotal #semanadaqualidade #boaspráticas #gestãodepessoas – 24/10/2022


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A expressão da qualidade pode estar no lixo!

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A história da espionagem mostra casos curiosos de acesso a dados relevantes, extraídos de uma prática até certo ponto comum entre aqueles que buscam informações confidenciais de maneira imoral; isto em nome de interesses escusos, com o favorecimento ilícito de empresas concorrentes, organizações e até mesmo países inimigos. Esta prática é a atitude de vasculhar o conteúdo das lixeiras. É no interior das lixeiras que se encontram documentos confidenciais que são descartados sem os cuidados necessários. Aí, os espiões se divertem com os incautos e obtém ganhos com os descuidados.

As histórias policiais também apresentam casos famosos de detetives que, ao vasculharem as lixeiras, se depararam com evidências objetivas de crimes de difícil solução. Como exemplo, a máscara de um assassino ou a sua faca, com suas impressões digitais colocando-se disponíveis como provas para aquele que se dispôs a abrir a tampa de uma lixeira! Aí, os policiais ganham muitas de suas promoções e até mesmo notoriedade!

Não apenas no mundo da espionagem, nem no mundo policial, as lixeiras são o caminho para informações valiosas, muitas vezes confidenciais e outras tantas para tentar esconder desvios dos mais variados. O mundo das inspeções de ordem técnica e das auditorias também abraça lances peculiares de evidências de não conformidades que são constatadas com uma boa olhada nas lixeiras.

Veja, por exemplo, a data comemorativa de Dia dos Namorados! Em uma indústria de medicamentos ou qualquer outra regulada por exigências de Boas Práticas de Fabricação, tais como a de alimentos, bebidas e cosméticos, encontrar os restos de uma embalagem de bombom não é tão difícil como pode parecer, apesar das proibições declaradas, apesar dos procedimentos operacionais padrão e dos muitos treinamentos corporativos. Outras datas também contam. No Brasil temos uma data que estimula a doação de doces para crianças que os adultos também gostam, participam e aproveitam para sair de suas dietas. Encontrar caixas de doces vazias em uma área de embalagem de medicamentos nessas ocasiões também pode não ser tão difícil. É por esta e outras razões que os auditores, como os espiões e os policiais buscam também nas lixeiras as verdades dos desvios.

Outro motivo é o descuido com os documentos que deveriam ser descartados de forma confidencial. Encontrar nas lixeiras folhas de papel ou partes de relatórios críticos que podem ser montados por terceiros, depois de retirados de uma lixeira, mostra como a empresa cuida de maneira errada de sua informação.

Não bastasse as duas razões já descritas até agora, existe o caso de descarte proposital de relatórios que contam verdades as quais os técnicos não querem que aparecem em seus relatórios.

Nos três casos, os auditores têm nas lixeiras um foco de não conformidades que pode rechear seus relatórios de auditorias causando constrangimentos para profissionais e cartas de advertência para empresas (na melhor das hipóteses). Difícil? Não.

Em maio de 2019, na Índia, inspetores do FDA acharam documentos rasgados em sacos de lixo que continham informações de estudo de estabilidade, folhas de testes analíticos, cálculos de análise e formulários de liberação. O inspetor conseguiu retirar alguns documentos da lixeira e descobriu que os dados indicavam resultados fora de especificação. Pior quando ele descobriu que, os resultados oficiais foram registrados como dentro da especificação!  O inspetor também encontrou formulários de estudo de estabilidade em branco que foram preparados, assinados e aprovados pela unidade de qualidade antes de os dados do teste serem registrados!

Experimentar a prática de abrir lixeiras e vasculhar os sacos de lixo em nossas autoinspeções é um exercício valioso e pode ser espantosa a história que você venha a descobrir. Que assim seja!

#squalidade #qualidadetotal #qualidade #boaspráticas #auditorias #emnomedaética – 15/10/52022

Artigo publicado inicialmente no LinkedIn em 31/05/2019

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A Justiça tem de ser desvendada

“As palavras têm força. Os atos valem mais que palavras. As palavras devem antecedê-los quando expressamos pensamentos, valores e compromissos. As palavras são os documentos formais das pessoas de bem; os atos são suas assinaturas”  – Carlos Santarem

O artigo a seguir é baseado em matéria de mesmo título e de minha autoria, publicada Revista Riopharma, Nº. 122, setembro/outubro 2015 na Coluna de Ética. Dedicada aos profissionais farmacêuticos ela é um chamamento aos profissionais à uma participação mais ativa no sentido de construirmos uma sociedade melhor. Uma sociedade mais justa.

Hoje mudei o foco, com o intuito de chamar todos os profissionais que atuam com vínculo empregatício e todos aqueles empreendedores. Então, onde se lia “Esta postura destemida de “tirar a venda de Têmis” se aplica sobremaneira à Farmácia e a seus profissionais…”, leia-se agora “Esta postura destemida de “tirar a venda de Têmis” se aplica sobremaneira a todos nós formadores de opinião, profissionais atuantes com vínculo empregatício e também aqueles empreendedores…”



A seguir, o texto:

A ética e a justiça estão intimamente associadas.

No entanto, na maioria das vezes, a segunda é incapaz de acompanhar a velocidade das mudanças que a sociedade imprime na primeira. Daí, sérias questões têm aflorado para muitas discussões em forma de alegoria: a lentidão e a ineficácia da Justiça estão no fato desta ser “vendada”?

Os “tropeços” evidentes da Justiça, que têm atormentado os homens e mulheres de bem, acontecem por causa das “vendas”, que a impedem de enxergar o que só ela não vê? A figura da justiça nasceu da imagem da deusa grega Têmis. Ela, filha de Urano e de Geia e irmã dos Titãs, é, segundo a mitologia, a deusa das leis e da justiça eterna. Há quem diga que a imagem que representa a justiça não é a da deusa Têmis, mas sim de outra divindade grega, Diké, filha de Têmis. Lembrar Diké como a figura da Justiça é, inclusive, uma posição de muitos juristas conceituados. A imagem de Diké também é apresentada com a espada e a balança.

Entre esse verdadeiro conflito de ideias, que nos leva por correntes diferentes, minha escolha recai sobre a figura de Têmis; até mesmo porque não é pequeno o número de juristas, historiadores e sábios que também a elegem como a Deusa da Justiça. Uma prova disso está evidenciada na página eletrônica do Supremo Tribunal Federal (www.stf.jus.br) onde consta de forma declarada que ela é “uma divindade grega por meio da qual a justiça é definida, no sentido moral, como o sentimento da verdade, da equidade e da humanidade, colocado acima das paixões humanas”. Certo é que nem Têmis ou sua filha Diké foram idealizadas como “deusas vendadas”.

Enganam-se aqueles que imaginam que a figura que representa a Justiça nasceu com vendas nos olhos. Colocar vendas na imagem de Têmis foi, segundo conta a história, uma ação de artistas alemães do século XVI. A intenção, na época, era a de reforçar a alegoria no sentido de que a justiça seria dada a todos de maneira igual e indiscriminada, sem quaisquer tipos de privilégios para pobres ou ricos, nobres ou plebeus. Assim é até os dias de hoje, quando vemos a imagem da Justiça vendada.

Apesar de entender a nobreza da ideia da venda nos olhos e reconhecendo-a como emblemática, não podemos desconsiderar o fato de que os indivíduos esclarecidos de nossa época há muito tempo gostariam de arrancar a venda dos olhos de Têmis, em um forte desagravo ao que está acontecendo no mundo inteiro quando falamos de Justiça. Há mesmo alguns artistas da atualidade que já retratam a deusa sem a venda ou com uma das mãos retirando-a do rosto. Existe um sem-número de cartunistas que brincam com a questão, e nos provocam a refletir entre legalidade, imoralidade e justiça. O assunto provoca muitas discussões. Alguns pensadores de hoje a preferem vendada.

“Em nome do meu cliente, o qual eu represento, afirmo que ele agiu exatamente dentro da legalidade vigente em nosso país. Seus atos, em nenhum momento contrariam nenhum artigo, nenhum parágrafo de qualquer lei”. Quantas vezes ouvimos isto?

Ao ouvir declarações deste tipo, a sensação reinante em grande parte da sociedade mundial é que está na hora de mudar de imagem. Tirar-lhe a venda que a impede de ver a realidade dos fatos e, assim, fazer Justiça. Isto porque ela – a sociedade – enxerga muito de imoral ser feito dentro das leis vigentes sem causar nenhuma penalidade para seus autores, exatamente porque bradam letras da lei. Assim, infelizmente, é feito aquilo que chamam de Justiça.

Aterrorizados, se contorcem de insatisfação e de terror muitos indivíduos que buscam não por uma sociedade de leis, mas por uma sociedade justa. Outro exemplo? O cidadão, em alguns países, recebe notícias através da mídia que seus legisladores fazem leis que apenas beneficiam os próprios legisladores que as criaram, deixando a conta para sociedade. Conta esta que é obrigação da qual o indivíduo não pode fugir, e tem de pagá-la, caso contrário, ele – o cidadão – será identificado como um “fora da lei”. E a Justiça? Aquela deusa sagrada destinada à proteção das pessoas não viu essa imoralidade?

“Que sua venda seja retirada!”; “Que ela passe a ver o que acontece a sua volta!”. “Que ela enxergue o sacrifício do cidadão, o qual é realizado a seus pés!”. Estas podem ser considerações até mesmo razoáveis nos dias de hoje. Reconheçamos, no entanto, que não é fácil. Os legisladores, em todo mundo, têm dificuldade em acompanhar as mudanças e transformá-las de imediato em novas leis à luz da nova moral; e, assim, criar ambientes onde se faça a Justiça. Nos dias de hoje, é uma tarefa inglória, porque as mudanças sociais acontecem em velocidades enormes.

Ser ágil na mudança das leis, no entanto, é indispensável para uma sociedade que almeja uma civilização melhor. E leis são importantes para a ordem e o progresso de qualquer país.

Como poderemos desvendar a figura da justiça fora das grandes obras de arte ou fora dos desenhos jocosos dos cartunistas? É possível?

Como poderemos fazer uma sociedade melhor, dentro da ética e da moralidade atual e que possua códigos e leis que as reflitam de pronto? É possível?

Sim, é possível. Possível, mas longe de ser fácil. Possível, mas que nos exigirá em muitos esforços. Possível, mas que nos obrigará a fazer todas as mudanças sem, em nenhum momento, desrespeitar as leis (arcaicas) vigentes e a ordem. Isto porque não podemos dissociar lei e Justiça. E a importância social das duas. Não só é possível como é nosso dever, como formadores de opinião que somos, quando identificamos a necessidade de alterar ou criar uma lei. Isto porque, vale lembrar, as leis, não são feitas por advogados, nem feitas para eles.

As leis são feitas por cidadãos que nos representam e para todos os cidadãos, incluindo-se aí os advogados, farmacêuticos, jornalistas, engenheiros, aposentados, enfim, todos nós. Provocar mudanças é nossa obrigação, principalmente quando somos conhecedores profundos do tema e quando somos, em grande parte, responsáveis pela saúde e pelo bem-estar da sociedade. A atitude de provocar alterações na legislação e de promover ambientes para a elaboração de novas leis, como um dever de todos, representa a ação de “desvendar a deusa” e fazê-la enxergar a sociedade atual, suas necessidades. Fazê-la usar sua balança e sua espada à luz da moralidade atual.

Esta postura destemida de “tirar a venda de Têmis” se aplica sobremaneira a todos nós formadores de opinião, profissionais atuantes com vínculo empregatício e também aqueles empreendedores. Sabemos que, para tal, não nos bastam a nossa ética, nossa moral, nosso código e nossas resoluções, embora de importância crítica, enquanto antigas leis deixam a coletividade desassistida.

Será inevitável atravessar o árduo caminho onde estão aqueles que dizem nos representar ao escrever as leis e, neste caminho, buscar a sensibilização deles e delas, no sentido de promover as mudanças que pretendemos como corretas. Em outras palavras, temos de “montar guarda e acampamentos” com nomes que efetivamente nos representam, bem armados com a ciência farmacêutica e de argumentos claros e contundentes que estejam vigilantes e atuantes junto aos parlamentares com pareceres e posicionamentos de peso. Temos de mostrar que sabemos medir a distância entre as palavras dos políticos e o que, efetivamente, suas atitudes nos revelam.

Temos de nos posicionar no campo político, valorizando aqueles legisladores que entendem as nossas razões e, ao mesmo tempo, promovendo a substituição de outros políticos cujos atos não atendam a ética farmacêutica. Isto através de várias ações; quando preciso for, através da única munição que eles temem: a expressão da opinião pública através do nosso voto.

Ver a Justiça alcançada por uma lei atualizada e compatível com a moralidade atual, criada à luz da ética vigente, não pode ser uma utopia. Há de ser uma realidade, se entendermos que sonhada, planejada e conduzida por todos nós… E aí Têmis se mostrará desvendada.

Carlos Santarem

Falta senso!

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03/07/2021

Falta senso! – Um olhar dedicado sobre as lideranças

Em nosso mundo corporativo, existem histórias de fracassos contundentes na implementação de Programas 5S, apesar do conceito ser de extrema importância para o mundo das empresas e de seus negócios. Da mesma forma, tais conceitos podem nos ser valiosíssimos em nossas vidas particulares, em nossos relacionamentos e em nosso desenvolvimento profissional, no entanto, seus resultados, muitas vezes, ficam aquém do desejado.

Casos de sucesso existem, é claro, mas o foco deste artigo está naqueles casos de fracasso, onde o Programa 5S, se existe, funciona de maneira apenas burocrática ou se apresenta como um ser em estado comatoso, em uma Unidade de Tratamento Intensivo, prestes a morrer.

Leio e ouço muito falar que o Programa 5S, não funciona sem um comprometimento da alta administração. Esta é uma verdade que, em si, já encerra uma limitação do programa 5S e conduz muitos incautos ao fracasso. Isso porque falta Senso!

Como sabemos, o Programa 5S, nasceu com apenas três sensos e um aprofundamento sobre o estudo dos sensos fez com que mais dois sensos fossem somados aos três iniciais. Da mesma forma, uma visão moderna de gestão pode vislumbrar a inserção de mais quatro sensos, no sentido de galgar mais um degrau no tocante aos aspectos de um sistema da qualidade pleno. Há quem diga que apenas os cinco sensos são suficientes. Respeitosamente, eu não comungo com esta ideia.

Um dos sensos que antes não era inserido nos programas é o “Shikari Yaro: Determinação e União”. Citarei neste artigo, de maneira especial, somente este.

“Este senso significa a força da união entre os gestores e colaboradores. Esta união é calcada, principalmente, no exemplo dado pelas lideranças com relação às questões de sua responsabilidade com a empresa, com os seus acionistas, com os seus clientes internos e externos, com os usuários dos seus produtos e serviços e com os seus colaboradores.

Neste senso, os líderes são a chave-mestra da motivação e do comprometimento”. Apenas a título de exemplo, destaco algumas palavras-chaves associadas ao Shikari Yaro. São elas, “Exemplo”, “Liderança” e “Motivação”.

É à luz do Shikari Yaro que serão trabalhadas, de maneira especial e dedicada, a alta administração e as demais lideranças, bem como serão desenvolvidos planos de ação específicos para atender o Senso. Poderemos controlar, medir e melhorar!

Sim, é verdade que sem o comprometimento da alta administração não se faz 5S. Daí, cuidar da alta administração pelos trilhos de mais um senso especial (Shikari Yaro) é algo que precisamos fazer, em nome da qualidade total.

Mas ainda tem mais! Atualmente, é imprescindível tratarmos da ética e seu impacto no mundo dos negócios e nas questões da qualidade. Estou me referindo aí a outro senso, “Shisei Rinri: Princípios Morais e Éticos”. Em breve, trataremos do Shisei Rinri em mais um artigo.

#shikariyaro #programa5S #programa9s #qualidadetotal #qualidade #boaspráticas #squalidade

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Caminho sem volta. As inspeções virtuais

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06/07/2022

A pandemia nos levou a quebrar vários paradigmas. Em abril de 2021, em meu artigo “O novo normal em inspeções”, levei para meus leitores a ideia de um futuro no qual as inspeções governamentais seriam realizadas utilizando meios virtuais.

No meu texto:

“Assim, reuniões com gestores e técnicos através de plataformas virtuais, visitas dirigidas às instalações por navegação de utilitários com aplicativos de som e imagem podem se apresentar como uma resposta de uso imediato”.

Atualmente, estamos mais perto deste cenário e isto nos estimula a tratar este assunto, ainda hoje, de tal forma que nossa equipe de auditores internos esteja preparada para tal e capacitada a conduzir inspeções virtuais efetivas. Isto porque, já constatamos que a pandemia pode passar, mas a ideia de realizar reuniões virtuais vai ficando cada vez mais forte.

É bem possível que, fora o FDA, as agências reguladoras nacionais de outros países, ainda prefiram não se lançar neste novo tipo de inspeção. No entanto, empresas de outros países que têm de seguir as exigências regulatórias americanas devem esperar por novidades em suas inspeções. Daí, a importância de também preparar nossos líderes, técnicos e especialistas (não somente nossos auditores internos) para participarem de auditorias virtuais de maneira adequada.

Ainda trabalhando este tema, vale lembrar que navegar pela rede é uma atitude perigosa que pode expor dados restritos e de propriedade das empresas a “hackers”, implacáveis e dispostos a negociar dados confidenciais, entre eles aqueles associados às questões de desenvolvimento de produto, metodologias analíticas e de produção de medicamentos, por exemplo.

Não me posiciono contra as inspeções virtuais. Vejo como um “caminho sem volta”, no qual temos, todos, que nos adaptar no sentido de analisar os riscos para as agências e para o ambiente regulado. Como costumo dizer, temos de nos preparar para os contrafactuais.

Deixo três perguntas:

  • A sua empresa já sofreu ataques de hackers?
  • Informações transmitidas durantes reuniões com inspetores estarão plenamente seguras e protegidas de ataques?
  • É possível imaginar que estejamos próximos de um novo marco regulatório em inspeções governamentais?

O futuro nos mostrará.

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#chegaderecall

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Alguns segmentos de mercado atuam seriamente em operações de recolhimento voluntário de mercado, quando se constata uma não conformidade em seus produtos já disponibilizados para a venda e até mesmo já nas mãos de seus clientes e consumidores. Quando uma empresa faz um recall voluntário, a primeira projeção de sua imagem é de uma empresa séria em questão da qualidade. No entanto, quando muitos recolhimentos são realizados por uma empresa, outra projeção começa a aparecer e pode nos fazer imaginar que os cuidados com os aspectos da qualidade deixam a desejar.

A impressão que pode marcar a reputação de empresas assim é que o trato com as operações e com os controles de produção estão longe das boas práticas sendo mais importante colocar o produto nas prateleiras do que garantir sua qualidade.

Há quem diga que a frase “Até o momento não tivemos nenhuma notificação de nossos clientes”, na verdade soa como “até o momento não recebemos nenhuma notícia ruim causada pelo nosso produto” ou “até o momento, se alguém morreu não veio reclamar” e por aí podemos ir com frases que escolhi, não para brincar com um problema tão sério, nem para menosprezar o empenho das empresas, mas para reforçar que o recall não pode ser uma prática rotineira e assim ele está sendo em muitos segmentos. Refiro-me, principalmente, ao segmento automobilístico, mas sabemos que não é o único.

É evidente que, em alguns casos de recolhimento, o mal que pode causar danos ao consumidor não tinha como ser verificado na época da produção e da venda. Temos casos assim na história recente e atual da qualidade. Vemos isto, por exemplo, no segmento farmacêutico e o recolhimento, depois de novos estudos realizados por especialistas, é uma chance de evitar o mal maior.

Temos de investir nos estudos das operações nas quais nossos produtos estão envolvidos; temos de trabalhar muito a visão do contrafactual ainda (e não somente) na fase de desenvolvimento de produtos; temos de ter ambientes nos quais os nossos colaboradores possam alertar sobre os possíveis desvios sem medo de represálias de seus superiores, temos de capacitar equipes em análise e tratamento efetivo de não conformidades, entre outras tantas ações, antes que a próxima unidade do próximo lote chegue ao consumidor.

Em outras palavras, com todo respeito às medidas de recolhimento, chega de recall!

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