Qualidade & Ética, Artigos

Qualidade no Serviço Público? Usuários ganham código de defesa!

mar 15, 2020 código, serviço público por Santarem

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CLIENTES E CONSUMIDORES

Publicada no Diário Oficial da União de 27.6.2017, a Lei Federal 13.460/2017 que dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública, entra agora (2018) em vigor.

Como usuário dos serviços públicos, vejo o código como providencial em um cenário no qual, de uma maneira genérica, sinto-me muitas vezes fragilizado e mal tratado pela administração pública.

Poderia registrar neste texto que nem sempre é assim, por uma questão de justiça? Sim, poderia… Mas o balanço entre créditos e débitos com relação ao atendimento ao usuário é descaradamente ruim. Em alguns casos, chega a ser covarde…

… São muitos os impostos, são muitas as taxas de serviço, são muitos os valores em Reais e não vemos o retorno com a qualidade mínima desejada.

Como profissional com formação em Ouvidoria, eu enxergo uma fase de valorização desta atividade, cujos benefícios são indiscutíveis para os clientes, consumidores, usuários, por um lado; e para os conselhos de grandes empresas, por outro.

Como especialista em gestão da qualidade, com formação na área e professor de pós-graduação em módulos que abrangem o tema, entendo que pode existir um enorme abismo entre a letra da lei e as ações das áreas governamentais dedicadas a nos oferecer serviços.

Desconfiança é o termo que mais define meus sofrimentos, digo, sentimentos.

Como profissional que já atuou em autarquia federal na condição de Diretor e de Presidente, esta lei é uma ferramenta indispensável para, em tais posições hierárquicas, trabalhar uma nova cultura voltada ao bom atendimento. Em outras palavras, a vigência desta lei, de imediato, será útil para quem já acredita em resultados positivos à luz de usuários bem tratados. Para aqueles gestores públicos que pensam de forma diferente, ainda teremos muito de caminhar, assistir a descasos, ver cidadãos tendo prejuízos, gastando tempo desnecessário, etc., etc.,…

… Na gestão 2006/2007, eu criei a Ouvidoria no Conselho Regional de Farmácia do Estado do Rio de Janeiro. Foi fácil fazê-la funcionar, uma vez que, na condição de presidente pude cuidar pessoalmente de sua implantação e acompanhar cada reclamação, sugestão e até mesmo elogios de maneira dedicada. Como era esperado, no início, fomos inundados por uma quantidade exorbitante de contatos, com profissionais e empresas descarregando, na grande maioria das vezes suas insatisfações. Coloquei uma funcionária farmacêutica com larga experiência de autarquia e dos seus processos e com autoridade de resolver de imediato os principais assuntos e “chutar a minha porta” quando as urgências dos usuários assim exigiam.

Foi uma fase extremamente rica que provocou muitas mudanças em procedimentos internos gerando muitos benefícios.

Com experiência, na área privada, em análise e tratamentos de desvios da qualidade trazidos por reclamações de clientes de várias indústrias farmacêuticas, nacionais e transnacionais, também profissionalmente, eu cresci com a experiência na área governamental. Não há quem perca tratando bem seus usuários de produtos e serviços.

Agora, não temos mais de esperar; ganhamos o código. Façamos cumprir os nossos direitos.

O trabalho “Qualidade no Serviço Público? Usuários ganham código de defesa!” de Carlos Santarem está licenciado com uma Licença Creative Commons – Atribuição-NãoComercial-SemDerivações 4.0 Internacional.

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CLIENTES E CONSUMIDORES

Qualidade & Ética, Artigos

Eu acredito em Você!

mar 15, 2020 cliente, consumidor por Santarem

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CLIENTES E CONSUMIDORES

Uma reclamação que chega à empresa é um voto expresso de confiança do cliente e do consumidor aos cuidados e as medidas que seus técnicos e gestores tomarão em função de tão relevantes informações.

Quando um produto – ou serviço – está fora das especificações e assim é identificado por aquele que o comprou e/ou por aquele que o utilizará, sabemos que as dúvidas e as insatisfações poderão tomar os mais diferentes caminhos. Assim, ao invés de chegar ao serviço de atendimento ao cliente da companhia (S.A.C.), a reclamação pode chegar à mídia em colunas específicas de jornais, ou em sites especializados em reclamações de clientes. Através da própria mídia, a reclamação pode navegar pelas redes sociais ou chegar a milhões de lares pelo noticiário da TV.

Em muitos países, com o crescimento da consciência sobre os direitos do consumidor, esta questão toma um vulto significativo em importância: Os cidadãos conhecem bem o seu direito e sabem como exigi-lo e quais as formas para melhor fazê-lo. E conhecem também as formas mais contundentes…

Com isto, a mídia é apenas um braço do usuário reclamante que pode fazer queixas formais aos serviços de proteção ao consumidor; pode registrar suas queixas, de forma direta às agências governamentais reguladoras, apenas para citar mais duas formas.

Quando nos chega uma reclamação, recebemos a clara mensagem: “Eu acredito em vocês e eu espero que as providências sejam tomadas”.

Investir seus recursos no estudo das reclamações é atividade de rotina em empresas que se encaixam no rol de “empresa vencedoras”.

Este trabalho apresenta um excelente retorno quando as análises são feitas de maneira técnica e bem conduzida. Parte disto está na formação e na capacitação de grupos específicos e bem preparados.

O trabalho “Eu acredito em Você!” de Carlos Santarem está licenciado com uma Licença Creative Commons – Atribuição-NãoComercial-SemDerivações 4.0 Internacional.

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CLIENTES E CONSUMIDORES

Andragogia Corporativa, Treinamento, Testes, Artigos

Como posso avaliar meu Consultor/Palestrante?

mar 11, 2020 fornecedor, consultor, instrutor, serviço, testes por Santarem

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ANDRAGOGIA CORPORATIVA

A busca e a escolha de profissionais para ministrar treinamentos nas empresas não é uma tarefa fácil, quando nosso objetivo é associar todos os conceitos ao que de fato acontece na prática, gerando benefícios reais para a empresa.

Atualmente, um universo de nomes se dispõe, através de vários meios de comunicação, oferecendo os melhores cursos, com os melhores palestrantes, com as melhores formações e com empresas associadas às melhores instituições e associações. No entanto, muitas das vezes é possível que, apesar de toda esta qualidade de oferta, todo o conhecimento passado por tais treinamentos fiquem restritos às salas de aula, não sendo refletidos na prática.

Mais: Em alguns casos, quando a empresa se empenha em verificar a qualificação e a formação do palestrante, descobre-se que elas não são compatíveis com o que é esperado e anunciado. Até mesmo alguns anúncios e e-mails nos quais constam associações, quando verificadas, elas não correspondem a verdade.

Mais do que antes o treinamento de equipes é considerado fator crítico de sucesso para as organizações tidas como vencedoras. Para alguns segmentos, como o de produção de medicamentos, o treinamento de pessoal é compulsório exigindo-se, inclusive que a empresa se certifique da qualificação do palestrante. A atual RDC-301*, resolução da agência reguladora nacional que dispõe sobre as Boas Práticas de Fabricação de medicamentos reza em seu Art. 60: “Os consultores devem ter instrução, treinamento e experiência adequados, para que estejam aptos a orientarem sobre o assunto para o qual foram selecionados.”.

O teste que apresento se propõe como uma ferramenta de análise para uma avaliação prévia dos consultores a serem contratados e também como uma avaliação posterior quando as impressões serão mais fortes.

Embora o resultado se apresente de maneira numérica (vai de zero a 100 pontos com o mesmo peso para cada questão), não existe qualquer caráter de cunho científico, mas uma forma de criar indicadores que permitam melhores decisões, principalmente quando mais de um nome de consultor é colocado em análise para a prestação do mesmo serviço.

Qual o limite mínimo aceitável de pontuação? Isso dependerá do rigor que a empresa quer imprimir ao contratar tais fornecedores de serviço.

O teste vai a seguir. Experimente.

1. Conhecimento: O Instrutor tem real conhecimento sobre o tema e tem por hábito enriquecer seus cursos com muitos exemplos e casos vividos estimulando a análise e discussão.
Sim, sempre	Sim, na maioria das vezes	Não, na maioria das vezes	Nunca, de nenhuma forma
2. Motivação: O Instrutor oferece um ambiente com várias opções de busca sobre os benefícios do tema para seus aprendizes adultos nas quais eles mesmos podem identificar as vantagens do treinamento para a empresa, seus clientes, para os colaboradores e – principalmente – para eles próprios?
Sim, sempre	Sim, na maioria das vezes	Não, na maioria das vezes	Nunca, de nenhuma forma
3. Audiência: O Instrutor entende sua audiência de forma heterogênea e, em função disto, tem suas apresentações com ferramentas que o auxiliam a levar o conhecimento de forma harmônica, utilizando os “dialetos corporativos” corretos e os estilos visual, auditivo e sinestésico de aprendizado com habilidade?
Sim, sempre	Sim, na maioria das vezes	Não, na maioria das vezes	Nunca, de nenhuma forma
4. Exposição: O Instrutor se expõe aos aprendizes e os provoca a fazer todo tipo de questionamento, sem fugir a nenhuma pergunta, mesmo que necessariamente não faça parte do conteúdo programático previamente estabelecido? A frase “Este assunto não faz parte do escopo do nosso treinamento” não é do seu uso.
Sim, sempre	Sim, na maioria das vezes	Não, na maioria das vezes	Nunca, de nenhuma forma
5. Trocas: O Instrutor permite total interação entre as partes e promove situações nas quais ele saia provisoriamente da posição de mestre dando este lugar a um participante com seu conhecimento e experiência?
Sim, sempre	Sim, na maioria das vezes	Não, na maioria das vezes	Nunca, de nenhuma forma
6. A customização: O Instrutor trabalha exclusivamente com material e conteúdos pré-elaborados e ainda tem o cuidado de realizar contatos prévios com a empresa, no sentido de adequar seu conteúdo de forma customizada e mais efetiva para suas equipes.
Sim, sempre	Sim, na maioria das vezes	Não, na maioria das vezes	Nunca, de nenhuma forma
7. A Experiência como profissional: O Instrutor tem experiência prática no tema e é respeitado no segmento?
Sim, sempre	Sim, na maioria das vezes	Não, na maioria das vezes	Nunca, de nenhuma forma
8. Prática como Instrutor: O Instrutor possui vivência prática em aulas para adultos, em pós-graduação e em treinamentos corporativos. Reúne um grande universo de pessoas que passaram por seus treinamentos em cursos e eventos?
Sim, sempre	Sim, na maioria das vezes	Não, na maioria das vezes	Nunca, de nenhuma forma
9. Formação: O Instrutor é estudioso e tem formação no assunto do treinamento. Sua habilitação pode ser comprovada por documentos originais e não exclusivamente por folderes de divulgação dos seus cursos?
Sim, sempre	Sim, na maioria das vezes	Não, na maioria das vezes	Nunca, de nenhuma forma
10. Referências: São boas as referências sobre o Instrutor - de clientes e de outras fontes – e são compatíveis com àquelas divulgadas por ele?
Sim, sempre	Sim, na maioria das vezes	Não, na maioria das vezes	Nunca, de nenhuma forma

Clique no botão abaixo para obter a soma dos pontos.

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#squalidade #andragogia #andragogiacorporativa #gestãodepessoas #liderança #aprendizado #motivação #treinamento

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ANDRAGOGIA CORPORATIVA

Atitude, Auditoria & Inspeções, Artigos

Oração a São Tarém – A oração do auditado

mar 3, 2020 por Santarem

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AUDITORIAS E INSPEÇÕES

É hora de fazer um balanço das atividades, analisar os eventos de maneira crítica, analítica e profissional, ao mesmo tempo em que estabelecer novas metas e respectivos planos de ação.

Muitos já estão com tais metas bem definidas faz tempo, assim como os seus planos bem desenhados. Assim seja.

Outros não…

… Certo é que, em nosso segmento, será inevitável a ocorrência de muitos eventos, entre eles, inspeções governamentais e de auditorias de clientes. Estejamos preparados ou não. Uns estarão preparados; outros muito bem preparados…

Outros não…

Antes da ocorrência de um mal maior, como um tema para verdadeira reflexão, eu ofereço a “Oração a São Tarém”.

Oração a São Tarém – Festa 16 de abril. Comemora-se todo dia 16 de abril

Todos nós, auditados em potencial, precisamos de proteção. Os resultados das auditorias refletem nossa forma de conduzir o trabalho e nossa forma de gerenciar. Quanto melhores os resultados, melhor para o profissional e para a reputação da empresa. São Tarém é invocado nesses casos salvando aqueles que ainda não estão preparados para uma auditoria completa, mas que já reconhecem, de fato, a força das Boas Práticas e estão dispostos a segui-las e a testemunhar a importância que elas têm para a empresa, para os órgãos reguladores e para os consumidores.

Oração

“São Tarém,

Não permita que ele venha hoje;

Se ele vier, não permita que veja a minha área;

Vendo a minha área, não permita que fique muito tempo;

Se ele ficar muito tempo, não permita que faça muitas perguntas;

Se ele fizer muitas perguntas, não permita que ele faça “aquelas” perguntas;

Se ele fizer “aquelas” perguntas, não permita que ele pense em não conformidades;

Se ele pensar, não permita que ele verifique;

Se ele verificar, não permita que ele constate evidências objetivas;

Se ele constatar as evidências objetivas, não permita que ele escreva;

Se ele escrever, não permita que ele assine;

Se ele assinar, me proteja.

Ajudai-me a superar mais essa auditoria (faça agora o seu pedido)

Prometo, de antemão, assegurar que as Boas Práticas farão parte da minha rotina e, desde já, serei mais um a divulgar esta oração.

Notas:

O artigo se refere à “São Tarém” uma figura que procurei colocar como personagem associado ao meu nome (Santarem).
A data da Festa a “São Tarém” é a data do meu aniversário. Simples assim.
Tudo feito apenas para criar alegorias que estimulem a pensar a cultura das Boas Práticas como imprescindível em nossas rotinas, com ou sem auditorias compulsórias!
Pode servir como uma ferramenta de sensibilização em treinamentos corporativos
Este artigo é uma nova versão de “Oração de São Tarém” publicado no blog SQualidade. O objetivo agora é a torná-lo atemporal. Em outras, palavras, ao contrário da primeira versão dedicada a um momento especial de balanço do ano, ele – o artigo – se propõe como “indispensável” para muitos, em muitos momentos…

O trabalho “Oração a São Tarém – A oração do auditado” de Carlos Santarem está licenciado com uma Licença Creative Commons – Atribuição-NãoComercial 4.0 Internacional.

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AUDITORIAS E INSPEÇÕES

Andragogia Corporativa, Artigos

Atitudes e Exemplos

fev 4, 2020 atitude por Santarem

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ANDRAGOGIA CORPORATIVA

Publicado em 4 de março de 2012

Muitas vezes podemos constatar que os conceitos transmitidos através de políticas, de normas gerais e de procedimentos operacionais padrão não são refletidos na prática, apesar de todos os esforços. Isto independe até da tecnologia usada, e independe também das horas e dos recursos financeiros dedicados aos treinamentos.

Curioso é, quando analisamos a questão e procuramos buscar as possíveis causas deste tipo de problema, verificamos que o não cumprimento de tais diretrizes não fica restrito somente aos colaboradores do primeiro nível da escada hierárquica. Este não cumprimento é evidenciado em outros colaboradores até mesmo de níveis técnicos e, em alguns casos, colaboradores em nível de liderança. Quando isto acontece, fica ainda mais difícil ver os nossos procedimentos padrão serem refletidos na rotina, uma vez que os exemplos de posturas e atitudes são as mais poderosas ações de treinamento que acontecem em todos os momentos, todas as horas.

Assim, se, ao invés de usar a antecâmara exclusiva para a passagem de funcionários, o supervisor utiliza a antecâmara exclusiva para a passagem de materiais, este mesmo líder está “dizendo” que as recomendações e exigências escritas, aprovadas e passadas em treinamentos não têm nenhum valor. O colaborador adulto e maduro “lê” esta mensagem postural de forma clara… E fará a mesma coisa quando precisar passar de uma área para a outra. Da mesma forma, se este mesmo líder acredita poder adentrar em certos locais sem utilizar as máscaras descartáveis onde elas são exigidas, passa para seus subordinados que elas são de fato desnecessárias. Pior: quando diante da surpresa de uma visita se empenham em colocar, de imediato e atabalhoadamente, tais acessórios de higiene, eles transmitem a mensagem de que “só aos olhos de “estranhos”, como visitantes e inspetores, devem se mostrar cumpridores dos procedimentos”.

Para mudar este quadro é preciso mudar as atitudes.

Nossos técnicos e líderes, em todos os níveis ”treinam” os nossos colaboradores com suas posturas, com suas atitudes. Técnicos, analistas, líderes de linha, supervisores e coordenadores estão em todos os momentos “dizendo” o que fazer e como fazer, através de suas reações e de seus atos. Todos observam e leem suas mensagens não verbais como procedimentos reais.

Para este tipo de situação a questão da ATITUDE profissional deve ser exaustivamente trabalhada através de dinâmicas apropriadas no trato com adultos. A metodologia de treinamento, então, deve ser outra, a Andragogia Corporativa. Caso contrário, os treinamentos em procedimentos operacionais padrão continuarão ineficazes…

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ANDRAGOGIA CORPORATIVA

Desvios da Qualidade, Artigos

Os outros “M´s” na análise de causas

fev 3, 2020 desvio, 6M´s por Santarem

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Existem muitas maneiras de analisar a ocorrência dos desvios da qualidade e buscar encontrar as causas raízes que provocaram tais desvios. Cuidar para evitar recorrências é atividade de rotina de muitos técnicos e analistas que usam uma infinidade de ferramentas da qualidade em estudos detalhados e criteriosos.

Atenção ao “Momento” no estudo da causa raiz

Um dos muitos pontos interessantes, que eu considero como crítico, no tratamento de desvios da qualidade é a variável tempo. Em outras palavras, além dos famosos 6M’s na análise dos problemas, coloco mais um “M” que merece atenção, em outra dimensão, e que deve ser levado em conta com os demais, a saber: Materiais, Máquinas, Métodos, Mão de Obra, Medidas e Meio. Este “M” é o “M” de “momento”.

Analisar a hora, o dia e o mês da ocorrência, pode nos conduzir a certos horários críticos nos quais aumentam as possibilidades de desvios; e assim, estabelecer medidas preventivas eficazes. Isso, seguramente, ode evitar possíveis recorrências.

Evitando a “Má-fé” como causa raiz

Outro “M” nos leva a casos históricos de constrangimentos que colocaram empresas e suas marcas na mídia causando prejuízos e perdas. Este “M” está dissimulado no braço do “M” da mão de obra e, muitas vezes, é imediata e erradamente pinçado como referência na busca da causa raiz.

Colocando em exemplo:

Em março de 2015, a presença de um parafuso dentro de um frasco de suspensão oral, provocou uma grande empresa farmacêutica a recolher de maneira voluntária todas as unidades do lote suspeito. A resposta de como o parafuso foi parar dentro do frasco foi um exercício obrigatório para os técnicos da companhia.

Poderiam existir muitos indícios. Causas possíveis? Várias. Afinal, um corpo estranho em frasco de medicamento é um erro que ocorre há décadas! Em outras palavras, a empresa não estava a protagonizar o primeiro caso de parafuso dentro da embalagem primária…

Empegando os 6 “M’s”, o “M” de máquina poderia ser o escolhido, quando por questões de ajuste, uma trepidação indesejada teria provocado a queda do parafuso. O “M” de método também poderia ficar bem cotado, quando por questões de “setup” ou de liberação de linha, o desvio teve oportunidade de ocorrer.

O “M” de mão-de-obra poderia ser forte candidato se houvesse indícios de falta de treinamentos específicos.

O perigo em análise e tratamento de desvios da qualidade deste tipo é trabalhar, de imediato, com as hipóteses não declaradas de “M’s” que ficam dependuradas no “M” da mão-de-obra. Uma delas, um desvio da qualidade “plantado” pelo “M” de “Má-fé”…

…Isso mesmo! “O parafuso foi colocado propositadamente por alguém com má-fé!”.

Apesar de ser o pior dos “M’s” não deve ser considerado de imediato.

Uma análise mais apurada pode indicar que a causa raiz para a ocorrência de desvios assim pode estar no “M” do “Meio”, uma vez que os ambientes de trabalho sem os devidos controles propiciam ações delituosas. Em outras palavras, uma demissão não trata a causa raiz e a empresa continua vulnerável a outros ataques do mesmo tipo!

Originalmente publicado em 3 de maio de 2018

O trabalho “Os outros “M´s” na análise de causas – “Momento” e “Má-fé”” de Carlos Santarem está licenciado com uma Licença Creative Commons – Atribuição-NãoComercial 4.0 Internacional.

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Artigos, Qualidade & Ética, Desvios da Qualidade

O desvio da cerveja e o indício bem fundamentado

jan 20, 2020 ferramenta, desvio, dietilenoglicol, bebidas, indício, farmacêutica por Santarem

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Obstinação e técnica salvando vidas

O motivo que levou a polícia a iniciar a investigação do mistério de danos à saúde pública e até caso de óbito pela cerveja contaminada, foi a intervenção de duas mulheres, Flávia Schayer e Camila Massardi, no âmago da questão. As duas com seus maridos hospitalizados e uma delas com seu pai levado à morte pelo dietilenoglicol.

Continuo tratando este assunto como um estudo de caso interessante no tocante à análise e tratamento de desvios da qualidade. O objetivo é estimular um pensar sobre a questão do ponto de vista sempre associado aos aspectos da garantia da qualidade.

Mexa-se, imediatamente

Na busca pelas razões do problema, a obstinação é uma postura que deve ser levada em conta quando estamos diante de casos de desvio da qualidade.

Quanto mais cedo tratarmos a questão do desvio, mais informações podem ser recolhidas para análise. Quanto mais nos aproximarmos daqueles envolvidos com o problema, independentemente de sua escolaridade, mais visões diferentes teremos sobre a mesma questão, facilitando a identificação dos indícios. Em outras palavras, um grupo de renomados especialistas em análise de desvio da qualidade em nenhuma hipótese pode desprezar uma opinião de um operador de máquina ou manipulador; se assim fizer, pode perder dados importantíssimos.

Desta forma fizeram as mulheres, facilitadas pela academia de uma delas, a Farmácia. Camila a farmacêutica, chegou até a Flávia e as duas iniciaram o processo investigativo.

Utilizaram um trabalho, a princípio, com duas ferramentas da qualidade. A saber, o “Brainstorming” e a “Coleta de dados”. Esteja eu errado quanto ao que aconteceu verdadeiramente, exploremos o assunto tão somente do ponto de vista do emprego das ferramentas. Elas, provavelmente, muito debateram sobre o assunto (“Brainstorming”) e foram a campo por mais informações (“Coleta de dados”)!

A importância dos grupos multidisciplinares

Quando trabalhamos com grupos multidisciplinares na análise e no tratamento de desvios da qualidade, somamos forças com diferentes experiências. Isso confere ao grupo uma capacidade maior no trabalho. Em uma indústria de medicamentos, por exemplo, farmacêuticos, químicos, engenheiros são comuns em grupos de análise com excelentes resultados.

Isso, de certa forma, aconteceu no caso da cerveja e no levantamento do indício. Não foi a farmacêutica que fez uma das perguntas-chaves, em uma conversa com um parente de uma das vítimas. Foi a sua companheira de busca, a Flávia, que com apenas uma pergunta levantou uma hipótese crucial: “Ele tomou a Belorizontina?”.

Estudar os indícios

Correr com preenchimento de formulários de não-conformidades, com a indicação de causa raiz e propostas de ações, é algo não tão incomum. Isso porque, além de prazos bem determinados para a apresentação dos formulários, a pressão interna para a solução do problema não é pequena. Temos de ser rápidos, mas efetivos. Caso contrário, além de ver o desvio da qualidade acontecer novamente, vemos a nossa reputação como especialistas “ir para o buraco”!

Ao indicarmos um indício temos de ter referências cabíveis. Ao indicarmos não-conformidades temos de ter evidências objetivas (provas).

No caso da cerveja, foi exatamente estudando com seriedade a relação dos sintomas e a “coincidência Belorizontina”, que fez com que a farmacêutica pudesse levar para a polícia, logo de início, um alarme com fortes indícios de que o problema pudesse estar na cerveja.

É certo que a causa raiz, como assim chamamos a verdadeira causa que provocou o desvio da qualidade, ainda não foi descoberta. É certo que não é pequeno o número de variáveis que se apresenta para dificultar a resolução do problema, mas a qualidade de nossos técnicos, investigadores e de nossa polícia técnica chegará, com certeza, até a fonte que deu origem à não conformidade.

É certo que muitas vidas foram salvas por essas mulheres.

É certo também que um correta análise e tratamento de desvios não tem preço; tem valor, às vezes, pelo seu peso, muito difícil de ser medido.

O trabalho “O desvio da cerveja e o indício bem fundamentado” de Carlos Santarem está licenciado com uma Licença Creative Commons – Atribuição-NãoComercial-SemDerivações 4.0 Internacional.

Veja o artigo “Cerveja não mata; o que mata é o desvio!“

Saiba mais:

Contaminação da cerveja: Fantástico entra na Backer, responsável pela fabricação da bebida

Anvisa interdita todas cervejas produzidas pela Backer

Cerveja não mata; o que mata é o desvio!

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Artigos, Qualidade & Ética, Desvios da Qualidade

Água contaminada: no desvio, a culpa é do mordomo

jan 18, 2020 geosmina, bactéria, carvão, desvio, água por Santarem

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As questões de contaminação da água exigem cuidados sérios, análises bem conduzidas das não conformidades no sentido de identificar, com clareza, a causa raiz dos desvios da qualidade, além, é claro, de medidas preventivas e corretivas eficazes.

Registro isso com certa experiência, uma vez que, como farmacêutico atuante em indústria, eu já fui o responsável direto pela produção de água para injetáveis de duas grandes companhias produtoras de medicamentos. Refiro-me à Merck S.A. Indústrias Químicas e na Roche Brasil.

Para quem não é da área de produção de medicamentos, a água para injetáveis tem especificações de qualidade bem diferentes e mais exigentes do que a água potável. Um produto injetável, com uma água contaminada que chega ao consumidor, tem uma ação tão rápida e devastadora, provocando consequências danosas, muitas vezes, imediatas! Daí, exigir em sua produção uma série de controles em processo e atitudes de boas práticas que busquem eliminar os riscos da presença de qualquer ataque de microrganismos ou endotoxinas. Importante dizer que para se obter uma boa água para injetáveis, temos de iniciar nossas operações trabalhando com a água potável em níveis de qualidade aceitáveis.

Apenas à título de pintar com cores mais fortes a importância de uma água para injetáveis, costumava falar para as minhas equipes de produção, falo hoje para meus alunos de pós-graduação e o mesmo faço em treinamentos corporativos: quando um medicamento injetável está contaminado, dificilmente o usuário faz uma reclamação à empresa… Normalmente, é a viúva…

Tratar os desvios da qualidade em água, da potável e da injetável, exige academia, mas exige também responsabilidade. Identificar a causa raiz dos desvios é uma ação de extrema importância.

Vale ressaltar que uma água potável contaminada, entre os muitos problemas, pode causar diarreias em crianças e levá-las à morte! Em relatório publicado pela OMS, intitulado “Inheriting a Sustainable World: Atlas on Children’s Health and the Environment”, os números são impressionantes. “361 mil crianças com menos de 5 anos morrem por diarreia, como resultado da falta de acesso à água potável, saneamento e higiene”.

No tocante à água potável servida no Rio de Janeiro e a sua crise mais acentuada em 2020 existe, aparentemente, um despreparo na análise e tratamento do desvio da qualidade associado a um cenário no qual a verdade é dissimulada pelo poder público com a impressão de que, na melhor das hipóteses e com “a melhor das intenções” não se pretende alarmar a população. Pode ser uma impressão errada, mas é o que se projeta.

Curioso é que, diante de um copo com água turva e mal cheirosa, ouvindo os especialistas e políticos se referirem a essa água como “segura”, qualquer cidadão, com um grau mínimo de discernimento, não somente fica alarmado com a água como também se assusta com o grau de confiança que pode depositar naqueles responsáveis pelo tratamento do problema. Na própria página da CEDAE, em 18 de janeiro de 2020, não há com o quê o carioca tenha que se preocupar, visto que a “água fornecida está dentro dos parâmetros exigidos pelo Ministério da Saúde”.

Vale para qualquer desvio da qualidade que pode afetar o bem-estar e a saúde das pessoas: temos de ser efetivos em nossas análises e a divulgação imediata da informação verdadeira é uma das medidas vitais do processo.

O culpado

Acompanhando as notícias, vemos que o último culpado, indicado pelo problema da água é a geosmina, um composto produzido por cianobactérias. Não! A culpa não é da geosmina, embora uma ação de limpeza com carvão ativado vá melhorar a coloração da água. Não é geosmina que deixa a água turva!

Vale para qualquer desvio da qualidade: quando consideramos erradamente um evento como causa raiz, a reincidência do desvio está assegurada. Em outras palavras, o problema voltará a se repetir. No caso da água, haja carvão ativo, não é verdade? A água ficará clarinha, mas continuará o problema de saúde pública.

Tirar a turbidez da água, mandando encarcerar a geosmina é uma ação perigosa, isto porque a causa raiz não foi identificada(?), nem, muito menos tratada!

Vale para qualquer desvio da qualidade: a resposta mais simples para se resolver um desvio da qualidade é escondê-lo debaixo do tapete, mas também a mais perigosa…

E o cheiro e a turbidez!? De antemão, pedindo perdão pelo termo, é… muita Bosta!

Ah, então a culpa é da Bosta? Não!

Não tem culpa a geosmina, não tem culpa a bosta e não têm culpa as bactérias que podem estar contaminando a água!

Vale para qualquer desvio da qualidade: temos de chegar na verdadeira e desconhecida (?) origem do problema e temos de estar dispostos a investir na sua solução.

E a solução, convenhamos, não é o carvão ativo…

O trabalho “Água contaminada: no desvio, a culpa é do mordomo” de Carlos Santarem está licenciado com uma Licença Creative Commons – Atribuição-NãoComercial-SemDerivações 4.0 Internacional.

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Artigos, Qualidade & Ética, Desvios da Qualidade

O que já aprendemos com a má-fé pela fraude

jan 17, 2020 desvio, fraude, má-fé, embalagem, veneno por Santarem

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O acesso fácil ao conteúdo

Existe, na história da indústria farmacêutica, uma infinidade de casos de má-fé que promoveram desgraças e até mortes de consumidores de medicamentos. O acesso fácil do bandido ao conteúdo das embalagens primárias, aquelas que entram em contato direto com o produto, permitiu, por exemplo, a troca de conteúdo e a inserção até mesmo de veneno em cápsulas de medicamento.

Um caso emblemático

Um caso que se tornou famoso é o “caso Tylenol”, ocorrido nos Estados Unidos na década de 80, quando um maníaco entrava nas farmácias, abria alguns cartuchos com cápsulas de Tylenol e substituía o conteúdo das cápsulas, antes com o medicamento, por veneno: o cianeto de potássio. Muitos consumidores morreram, entre eles uma menina em tenra idade.

Os indícios do crime

Análises químicas puderam comprovar que as embalagens contaminadas não mostravam uma contaminação do lote, mas uma contaminação restrita somente a algumas unidades componentes do lote. Indício de fraude (?).

O primeiro aprendizado: A verdade imediata e divulgada pela própria empresa

A Johnson & Johnson, a respeitada empresa farmacêutica fabricante do Tylenol, assumiu de imediato a responsabilidade de, através de seu presidente, manter o público a par de todos os passos da investigação, inclusive aqueles em conjunto com a polícia.

Os fatos chegavam ao público pelo presidente da companhia em declarações pela televisão americana, antes de qualquer notícia de jornal, as quais poderiam ser deturpadas.

Fácil foi a prisão do assassino, visto que seu raio de ação se restringia a uma limitada região nos arredores de Chicago. Preso o bandido, a companhia farmacêutica saiu do episódio com sua reputação mais fortalecida ainda.

O segundo aprendizado: A inviolabilidade das embalagens

As cápsulas comuns permitem que bandidos possam abri-las, alterando o seu conteúdo! Daí uma evolução no mercado farmacêutico foi o desenvolvimento de cápsulas gelatinosas. As cápsulas gelatinosas, como sabemos, são formas farmacêuticas que não podem ser abertas a não ser por uma violação. Em outras palavras ficam inutilizadas.

No caminho dos cuidados, frascos, tubos e outras embalagens primárias foram recebendo, até mesmo por exigências legais, mecanismo de segurança, como lacres especiais que forçam o bandido a violar claramente a embalagem de uma forma irreversível. Mais ainda, os mecanismos de segurança se estenderam às embalagens secundárias como os cartuchos de medicamentos que também passaram a ter lacres especiais! Em outras palavras, embalagens com mecanismos de proteção contra a má-fé, por fraudes, diminuem sobremaneira as desgraças; embalagens vulneráveis aos bandidos, não.

O terceiro aprendizado: Não conseguiremos deter todos os bandidos

A maldade humana não pode ser subestimada e ela nunca será extirpada do nosso meio. Infelizmente, sempre haverá alguém, em algum lugar, engendrando como levar um veneno para o consumidor, através de nossos produtos.

Daí, quando falamos de boas práticas de fabricação, entendemos que tais práticas devam estar em um sistema da qualidade bem estruturado no qual o gerenciamento de risco vislumbre também as possíveis situações de má-fé.

Isto serve para medicamentos, alimentos e também para bebidas.

Afinal, se nós não pensarmos nisso, quem o fará?

O trabalho “O que já aprendemos com a má-fé pela fraude” de Carlos Santarem está licenciado com uma Licença Creative Commons – Atribuição-NãoComercial-SemDerivações 4.0 Internacional.

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Vídeos de Treinamento: Benefícios, cuidados e dicas

jan 16, 2020 andragogia, treinamento, vídeo, filme, roteiro por Santarem

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ANDRAGOGIA CORPORATIVA

Padronizando a informação

Através de um vídeo de treinamento bem elaborado, a empresa assegura a harmonização do conteúdo transmitido para todo o público-alvo. Desta maneira, todos os colaboradores receberão da mesma forma as informações críticas sem desvios ou inconsistências nas mensagens.

Tornando os treinamentos mais atraentes

A produção audiovisual bem elaborada facilita o tratamento dos assuntos de maneira mais interessante e envolvente. O público é atraído com muito mais facilidade e o engajamento é maior. Maior é também o poder de retenção, o que torna os treinamentos com vídeos mais efetivos.

Envolvendo suas lideranças

O desenvolvimento de roteiros específicos muitas vezes aborda aspectos técnicos associados às normas internas ou procedimentos operacionais padrão. O envolvimento de lideranças e outros profissionais em algumas reuniões de discussão de roteiros provoca um verdadeiro repensar sobre muitas normas.

Nossa empresa pode conduzir muitas reuniões desse tipo com engenheiros, farmacêuticos, químicos e administradores de empresas – e outros profissionais – em níveis de coordenação e gerência, produzindo roteiros enxutos e corretos.

Personalizando seus vídeos de treinamento

Colocar os temas escolhidos de maneira personalizada com a logomarca de sua empresa dá um caráter exclusivo e muito valorizado. Nossa empresa já produziu filmes de treinamento para grandes empresas os quais foram feitos nas instalações dessas mesmas empresas, explorando seus principais processos. Tudo com locução bem feita, legendas claras e trilhas musicais.

Usando legenda sempre

O uso de legendas com tamanho de fonte e cores adequadas é uma prática adequada em quaisquer circunstâncias, não somente dedicada às pessoas que desconhecem ou não dominam o idioma da locução. Ele também se justifica para o público comum, uma vez que elas, as legendas, promovem o aumento da atenção do adulto no filme. Para um público em particular elas têm alto valor. Refiro-me às pessoas com deficiência auditiva, um público cada vez maior e mais presente nos treinamentos corporativos.

Nossa empresa já pode ministrar vários treinamentos com muitos colaboradores assim. Não sou fluente em Libras e tivemos o apoio de intérpretes. No entanto, nenhuma dúvida ficava ao assistirem os vídeos legendados. Certo dizer que sua participação aumentava.

Usando diferentes vias com a mesma peça

Com uma peça em vídeo seu treinamento é transmitido em salas de reunião, salas de aula, anfiteatros, notebooks, smartphones. Ela pode estar disponível em sua intranet e ser usada em seus treinamentos à distância.

Treinando seus fornecedores

De acordo com o perfil do negócio e da política da empresa, o desenvolvimento de fornecedores é fator crítico de sucesso. Assim, investir em treinamentos específicos sobre as questões da qualidade, boas práticas, entre outros temas, é uma ação comum entre aquelas empresas que pretendem obter mais resultados.

Vídeos de treinamento da sua empresa produzidos para os seus fornecedores têm muitos benefícios, uma vez que podem ser ministrados por terceiros sem qualquer perda de conteúdo e com a qualidade desejada.

Vencendo barreiras

Sem barreiras geográficas, através de vários meios de transmissão, os vídeos de treinamento chegam ao público-alvo com custo reduzido, fazendo ágeis as informações a serem passadas. Podem ser assistidos diversas vezes, em horas diferentes, conforme as necessidades de cada área.

Treinando seus visitantes

Algumas empresas, por suas características e por questões de exigências regulatórias nacionais são obrigadas a instruir seus visitantes, antes que eles possam adentrar em certos locais, como fábricas de medicamentos, por exemplo. Detalhes de como usar certas vestimentas e cuidados com o trânsito são tópicos exigidos.

Não é raro, para algumas delas, receber visitantes de outros países, inclusive.

Imagina o impacto positivo de fazer uma breve e efetiva apresentação de tais cuidados em um vídeo curto e atraente. É, de fato, um verdadeiro cartão de visita.

Nossa empresa pode fazer filmes com este escopo para grandes indústrias farmacêuticas, inclusive com legendas em inglês.

Treinando seus clientes

Desenvolver um treinamento eficaz de seus produtos e serviços para os colaboradores de seus clientes garante o uso correto dos mesmos, evita os desvios da qualidade e minimiza as possibilidades de reclamações. O uso de vídeos é uma maneira prática e barata de realizar tais treinamentos de uma forma única.

E mais: Com uma excelente relação Custo x Benefício

O trabalho “Vídeos de Treinamento: Benefícios, cuidados e dicas” de Carlos Santarem está licenciado com uma Licença Creative Commons – Atribuição-NãoComercial-SemDerivações 4.0 Internacional.

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