Qualidade & Ética, Desvios da Qualidade, Artigos

Zoom e Johnson & Johnson como “cases” de gestão da qualidade

jul 20, 2020 por Santarem

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Não há empresa que possa assegurar a seus consumidores estar totalmente livre de atitudes de má fé. Não faltam bandidos na história que escrevem páginas e páginas no livro universal dos desvios da qualidade com feitos que causaram muitos danos aos usuários de produtos e serviços, alguns deles, inclusive, com mortes.

Estamos, todos nós, vulneráveis aos novos e inesperados ataques de má-fé. Isto é um fato.

Fato também é que a própria história nos mostra posturas de representantes de empresas que salvaram a reputação de companhias, trabalhando com transparência e empregando todos os seus recursos, no sentido de acabar com verdadeiras crises.

A resposta da alta administração às crises que envolvem questões da qualidade é fundamental e isto não se aplica tão somente a atos criminosos, mas a todos os desvios da qualidade os quais as empresas têm de enfrentar.

Um caso emblemático é o da Johnson & Johnson que foi atacada em sua imagem depois que 12 pessoas foram a óbito ao tomarem o famoso Tylenol. O presidente da empresa encabeçou as ações; antes de qualquer mídia e a todo o momento, apresentava declarações sobre o andamento das investigações, abria o caso de maneira transparente para toda a população americana até descobrir a causa das mortes: as cápsulas estavam com cianeto de potássio em seu conteúdo.

Depois da descoberta, a empresa providenciou o recolhimento dos lotes do mercado, ao mesmo tempo em que ajudava a polícia a resolver o caso. Tudo com a presença marcante do presidente da companhia.

A polícia encontrou o bandido. Ele entrava nas farmácias, acessava as prateleiras, abria alguns cartuchos, retirava alguns frascos, escolhia algumas cápsulas, retirava seus conteúdos e os substituía pelo cianeto. Depois, voltava com as cápsulas para os frascos; depois os frascos para os cartuchos e depois os cartuchos de volta para as prateleiras. Ele fez isso em várias farmácias.

Esse caso fez a Johnson & Johnson desenvolver um teste rápido de identificação para cianeto de potássio e provocou o desenvolvimento de uma nova forma farmacêutica que impedia qualquer ataque em cápsulas: aí nasceram as cápsulas gelatinosas.

No final, apesar das mortes, a Johnson & Johnson foi considerada pelo povo americano como uma empresa altamente confiável. Isto, em grande parte, pela atitude de sua alta administração.

O quanto estávamos vulneráveis naquela época, em 1982…

… As embalagens primárias não tinham lacres de segurança, nem os cartuchos!

O caso da Zoom não tem impacto por mortes que tenha causado; isso não aconteceu. O caso da Zoom tem impacto pelo largo universo de usuários em todo o mundo que foi afetado por indivíduos de má-fé que se aproveitaram de falhas de segurança da plataforma de reuniões virtuais.

Esse é o primeiro ponto comum com o caso da Johnson & Johnson: a vulnerabilidade.

Os ataques à plataforma, com casos de acusação de interferências em reuniões e até de venda de credenciais pela deep web abalaram a confiança na Zoom. Muitas empresas particulares e órgãos de governo deixaram de usar a plataforma. De início, a resposta da Zoom foi fraca, com argumentos débeis, o que só criou mais dúvidas ainda quanto à sua segurança.

Certo é que seu presidente logo soube “inverter o jogo” quando decidiu trabalhar com transparência e investir no desenvolvimento de mecanismos e sistemas de segurança que pudessem minimizar possíveis ataques externos e indesejados.

O presidente da companhia se colocou a frente das ações, expôs-se às críticas e dúvidas dos usuários, criou uma data limite para a resolução dos problemas críticos e pôs-se a trabalhar com a sua equipe, no sentido de recuperar a imagem da empresa. Consta que são cerca de 100 novos recursos apresentados pela empresa, depois de 90 dias.

Aí temos três pontos em comum com o caso da Johnson & Johnson: a Intervenção direta do presidente, a verdade com o público e o trabalho na busca das causas raízes.

Embora um caso recente, o caso da Zoom tende a se tornar emblemático como o da Johnson & Johnson.

Assim seja!

O trabalho “Zoom e Johnson & Johnson como “cases” de gestão da qualidade” de Carlos Santarem está licenciado com uma Licença Creative Commons – Atribuição-NãoComercial-SemDerivações 4.0 Internacional.

O Caso Zoom

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Qualidade & Ética, Blog

A ética e o burro mais rápido do mundo

jun 3, 2020 ética, Inteligência Artificial por Santarem

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Inspirado na notícia (02/06/2020) de que a “Microsoft substituirá jornalistas por inteligência artificial”

A Inteligência artificial é o burro mais rápido do mundo, cujas ações serão decididas por algoritmos, determinados por um ser humano que ditará a forma de suas escolhas. Mesmo que ela possa continuar aprendendo, será sempre à luz da ética daquele que a desenhou. Assim, essa Inteligência poderá ser racista, pedófila e assassina, entre outras características. Ela poderá ter ideologia própria. A inteligência artificial é burra e, é certo, escrava da moral do seu criador.

Ainda não somos capazes de dar à inteligência artificial a capacidade de uma escolha que transcenda ao nível do racional, e suas decisões continuamente recaem no “Um” e no “Zero”. Por mais que sejam as variações, contadas em muito mais de trilhões, a regra do jogo de seus cálculos é ditada pelo Humano. Uma escolha infeliz feita por ela, na interpretação do seu “dono”, e toda a “inteligência” será reprogramada, em nome dos interesses do seu “criador”.

Uma das questões que devemos levar em conta é a sua capacidade de propagação de um conceito, de uma ideia, de uma mensagem, de uma notícia e, por que não dizer, de uma nova forma de mostrar, de maneira falseada, certos quadros da sociedade, como se fosse opinião pública de fato. A inteligência artificial (na verdade, seu criador) pode, hoje, se propor a fazer pessoas inocentes com o perfil de inimigos da sociedade e até a escrever uma nova moral.

Ela é o burro mais rápido do mundo. Conduzida de maneira certa, pode gerar muitos benefícios para a humanidade, desde que domada e com as rédeas de uma ética que preze a importância de uma informação livre, não mentirosa e não dominante por algoritmos tiranos. Pelo menos, enquanto a mantivermos dentro dos limites de uma decisão puramente matemática; pelo menos, enquanto ela tiver um raciocínio lógico humano; pelo menos, enquanto ela ainda não tiver sido agraciada com o dom do livre arbítrio…

O trabalho “A ética e o burro mais rápido do mundo” de Carlos Santarem está licenciado com uma Licença Creative Commons – Atribuição-NãoComercial-SemDerivações 4.0 Internacional.

“Microsoft substituirá jornalistas por inteligência artificial”

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Blog, Qualidade & Ética

A ética da Inteligência Artificial.

maio 27, 2020 ética, Inteligência Artificial por Santarem

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27/05/2020

Propositadamente, os versos seguem uma sequência numérica que, à primeira vista, pode não ser percebida; suas rimas também respeitam outra sequência numérica. No seu conjunto, o corpo da poesia, pretende-se como trabalho feito com uma lógica matemática somente sua, como assim é o nosso DNA, com a sua própria e poderosa lógica matemática. O domínio do DNA, a Biotecnologia, a Nanotecnologia, a Internet das Coisas, a Impressão 3D, a Integridade de Dados, a Realidade Virtual, o Bitcoin, a Blockchain, a Robótica Avançada, a Inteligência Artificial e o Conhecimento Perfeito são termos que não podem passar desapercebidos pelos interessados na relação “Gestão da Qualidade & Ética”.

Estamos a navegar por uma nova revolução.

Silenciosa, ambiciosa por vocação humana,

Não puritana por essência, dirão alguns;

Para os crentes da ciência, um novo portal.

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Ela canta novos progressos e oferece benefícios.

Ela enfeitiça, com suas facilidades.

Ela domina, com propriedade, qualquer fórum.

Nada igual já vimos antes ou mesmo imaginamos.

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Drones identificando andar e rosto do cidadão,

Robôs escolhendo o candidato bacana,

Bebês sendo clonados, como remédios comuns,

Vírus e outros seres, fabricados como arma mortal.

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Impressoras 3D imprimindo medicamento contra vários malefícios,

Roupas inteligentes são uma realidade.

A sua vida monitorada, em suma.

Tudo isso e mais! É o que esperamos?

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Celular sabe o batimento do seu coração,

Reserva a passagem para Toscana,

Manda as boas notícias de Garanhuns,

Guarda seus trajetos de forma perigosa e virtual.

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As máquinas atuando como juízes de ofício,

Julgando processos, dando suas penalidades.

Ciborgue operando cirurgias sem erro nenhum,

Carros, sem motoristas, trafegando pelas ruas aonde andamos.

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Na saúde, os diagnósticos feitos com precisão.

O aplicativo calcula e soma

As calorias para os seus desjejuns.

Os algoritmos certos escolhem a nossa vida sentimental

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Nosso tempo calculado para minutos sem desperdícios

Nossos dados, em plena vulnerabilidade.

Nossas informações disponíveis para qualquer quórum.

Nossas vidas, por ela, por completo, as descortinamos.

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Poderosa como inteligência, vemos sua constante evolução.

Nossa filha! De nós emana!

Ela domina tecnologia. Filha de Ogum?

Para aonde vamos, o caminho, sabemos, é artificial.

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Daremos aos “Cobots” nossos empregos, como sacrifício?

As vantagens serão uma infinidade,

Dirão cientistas, políticos, tarólogos e médiuns?

Já atravessamos o portal e nós nem reparamos!

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De tudo o que vimos, uma conclusão:

Como bebês, da natureza humana,

Ela nasceu sem princípio algum.

A quarta revolução, nasceu sem ética, sem moral.

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É verdade, ela nasceu ontem, sem princípios;

Nasceu descuidada e sem maldades.

Protegida da má-fé, de jeito algum,

Da atuação de bandidos, “hackers”, “crackers” e “tiranos”

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Agora, deixando de lado a preocupação com métricas e algoritmos, poesias e matemática, é hora de um olhar rigoroso sobre este novo ambiente, o qual chamamos de quarta revolução industrial, especialmente no tocante a uma ética a ser escrita para a inteligência artificial.

Carlos Santarem – 27/05/2020

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Qualidade & Ética, Atitude, Blog, Comportamento

E aí?… Deixa passar?…

maio 24, 2020 por Santarem

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Não existe mais espaço, em empresas que dizem operar de acordo com as Boas Práticas, para deixar de investigar os resultados indesejáveis. Por maiores que sejam as pressões de produção e de vendas, os técnicos envolvidos em todos os processos têm de se debruçar sobre os resultados fora dos parâmetros, buscar suas causas raízes, propor ações corretivas e preventivas no sentido de minimizar as reincidências. Embora seja uma atividade extremamente instigante para alguns, este tipo de tarefa muito longe está de ser sempre fácil e muitas vezes exigirá muito tempo para o trabalho de análise e solução do problema.

Quando estudos bem conduzidos são executados, ganha a produção e ganha a área de vendas.

Para a empresa, reduzir a incidência de resultados fora das especificações, e de resultados indesejáveis, as vantagens são incontáveis. No entanto, por vezes, existem ambientes fabris nos quais passar ao largo dos problemas, mesmo que se repitam com frequência, é mais comum do que se imagina. E é inimaginável o que pode estar indo pelo ralo, literalmente, de milhares de litros de produto, em função exatamente de resultados ruins. Melhor assim, quando os produtos não chegam aos consumidores ou quando têm de ser feitos recolhimentos de mercado. Mas quanto está custando isto para os donos do negócio?

Para os órgãos reguladores de todo o mundo esse tipo de falha no sistema da qualidade da empresa pode pôr em risco os usuários. Fácil entender por que os inspetores governamentais buscam, em inspeções periódicas, indícios de resultados fora das especificações ou resultados indesejáveis que não foram severamente investigados.

A verdade é que, em muitas inspeções do governo, os indícios logo se transformam em evidências objetivas, provocando cartas de alerta e relatórios com críticas pesadas até mesmo a respeito do corpo técnico da companhia.

E aí?… Deixa passar?…

… Não; não deixe passar…

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Artigos, Atitude, Qualidade & Ética

A Ética na Rede

maio 18, 2020 ética, rede por Santarem

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Nossos códigos e leis nos deixam de maneira clara a obrigatoriedade de sermos éticos a qualquer hora e em qualquer lugar, se assim desejarmos conviver entre indivíduos da sociedade que aprovou tais códigos e leis. Outros indivíduos, componentes de outros grupos de sociedades diferentes da nossa, poderão viver éticas diferentes, ter códigos e leis que contrariem até mesmo a moralidade da sociedade a qual vivemos, mas terão tais sociedades, invariavelmente, duas coisas em comum: a cobrança da ética a qualquer hora e em qualquer lugar e a aplicação de penalidades quando se infringe seu código. Mas podemos ter éticas diferentes?

Sim, não só podemos como elas existem na sua essência; aí sim, dependendo do lugar ou do tempo. É sabido, por exemplo, que atualmente em determinadas regiões do nosso planeta, uma mulher pode ter – dentro da ética e da legalidade – mais de um marido. A recíproca também é verdadeira. Também sabemos que, até pouco tempo atrás, pelo código brasileiro estabelecido, se um casal de marido e mulher distraidamente se beijasse em uma praça pública estaria infringindo o código nacional (!!).

Quando tratamos de grupos e sociedades diferentes, podemos sim, enxergar éticas diferentes, moralidades diferentes, códigos diferentes, leis diferentes. Ao mesmo tempo, com esta certeza, é verdadeiro reconhecer que temos de respeitar a ética, a moralidade, o código e as leis do grupo que resolvemos participar e nos acolheu como um dos seus membros

Um simples exercício deixa isto muito claro. Queiramos ou não, é fato que as quadrilhas de bandidos e canalhas tem seus códigos bem estabelecidos e suas penalidades bem determinadas. Em outras palavras, nenhum grupo que se propõe ser organizado pode prescindir de ética, moral e leis…

Agora, nos tempos de hoje, temos de ser éticos, em qualquer hora, em qualquer lugar e em todos os “não lugares” nos quais estamos presentes, não fisicamente, mas apenas de maneira virtual! Em outras palavras, temos de nos expressar eticamente através das redes sociais que enviam nossas mensagens de maneira codificada. Assim, temos de cuidar de colocar nossas inserções de maneira correta à luz de nossos códigos.

Hoje vale uma reflexão sobre esta questão. O primeiro ponto é: em nenhum momento deixemos de nos expressar, colocar nossos pontos de vista, nossas ideias, visto que somos – todos nós – dotados de um conhecimento que pode e deve ser compartilhado, não para ser adotado como verdade absoluta, mas para ser compartilhado e dele, se assim for, ser extraído o melhor.

O segundo, fazê-lo com responsabilidade, uma vez que o verbo e a palavra podem ir mais longe e mais rápido do que uma bala. Verbo e palavras erradas causaram – e ainda causam – um mal muito maior do que muita munição. Quantas vezes, uma caneta nas mãos do Mal, ao assinar um decreto, pode matar mais do que cem metralhadoras? Muitas vezes…

… Canetas existem indóceis por aí, pelo mundo, tentando descobrir novas maneiras de calar as redes sociais.

Ao cuidarmos de nossas comunicações nos “não lugares”, como assim são conhecidos os ambientes de rede sociais, temos de estar fundamentados não somente em verdades (até porque, para alguns, sempre existe mais de uma), mas em fatos. E contra fatos não há argumentos.

Quando nos referimos às inserções na rede, todo este cuidado em nada se diferencia com aquele do silvícola que utilizava sinais de fumaça para enviar suas mensagens através de códigos próprios para outros indivíduos distantes. Tinha ele de seguir a moral do seu grupo para enviar as mensagens. A diferença reside no fato de que, ao contrário dos sinais de fumaça, nossas mensagens pela rede têm uma velocidade maior, atingem um número infinitamente maior de indivíduos e, ao invés da fumaça, ficam registradas para sempre na rede, mesmo que muita gente ao “apagar” pense que não.

A ética na rede, no entanto, não se restringe ao que se insere, curte ou compartilha, mas também como o indivíduo se comporta dentro da rede. Este tópico, no entanto, é assunto para depois…

O trabalho “A Ética na Rede” de Carlos Santarem está licenciado com uma Licença Creative Commons – Atribuição-NãoComercial-SemDerivações 4.0 Internacional.

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Qualidade & Ética, Atitude, Blog

Tolerância e Permissividade

maio 6, 2020 por Santarem

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Uma verdade, em poesia, defendendo que para o bem da tolerância, não deve acompanhá-la a impunidade.

Ela era filha de Justo e Verdade,

com os quais estava em eterna consonância.

Ela era irmã da Permissividade.

Pobre dela, a Tolerância.

Eram irmãs gêmeas.

Alguns diziam que, até certo ponto, parecidas;

mas eram bivitelinas.

De igual, somente a idade.

Em contraste com Justo,

Permissividade corrói o mármore, por anda passa.

Nas vezes em que enganava Tolerância,

causava a desgraça da sociedade.

Permissividade brincava entre colunas,

traindo a Verdade, dissimulava e atordoava.

Permissividade em pecado,

Tolerância perdoava.

Permissividade, em atos de maldade,

quando descoberta,

com falsa humildade, pedia clemência.

Aceitava Tolerância, com piedade.

A cada dia, Tolerância se confundia

com uma irmã astuta, perversa e diabólica,

até ser envenenada por ela

e ser enterrada às escondidas.

Permissividade tomou-lhe o nome.

Agora passa-se pela irmã,

mas sem a sua substância.

É cada dia mais amada, mais querida.

Pobre dela, a Tolerância.

Sucumbiu, não por Permissividade,

mas por sempre permitir a companhia

De sua prima perversa, a Impunidade

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Qualidade & Ética, Artigos, Atitude

Corrupção, Ética & Sonhadores

abr 25, 2020 ética, suborno por Santarem

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No próximo dia 2 de maio, os brasileiros poderão comemorar, ou melhor, dedicar parte do seu dia, para refletir sobre questões críticas pelas quais passa a humanidade e, especialmente, o país, no tocante aos assuntos da ética. Isto porque o dia 2 de maio é considerado o Dia Nacional da Ética.

Da minha parte, na verdade, deve ser mesmo uma data a ser comemorada, não pelo atual quadro nacional que ora está em nossa frente, mas pela teimosia obstinada de alguns sonhadores (será isso uma doença?) em sua cruzada por uma nação onde as relações de ordem política, corporativa e tantas outras de ordem social sejam pautadas à luz da ética.

Pessoalmente, e junto com cerca de setenta profissionais do país, de vários segmentos, estive envolvido com a elaboração da norma antissuborno, publicada pela ABNT. Estava lá, o Carlos Santarem, em várias reuniões, muitas delas na modalidade de web conferência, com outros tantos, de outros estados, debatendo sobre a norma, tomando ciência de como estava o andamento da elaboração da versão de cada país envolvido e vivendo sua participação em um momento no qual eu considerava muito importante para mim e para a minha empresa.

Ora, se não sou filósofo, tenho autoridade para falar sobre ética? Sim, cada um de nós, como animal social, não somente pode, como deve e tem de debater esse assunto!

Ora, se não sou advogado, tenho autoridade para falar sobre leis? Sim, e com todo o respeito aos meus queridos e imprescindíveis amigos do Direito, costumo dizer em meus cursos que “as leis, não são feitas por advogados, nem feitas para eles. As leis são feitas por cidadãos que nos representam e para todos os cidadãos, incluindo-se aí os advogados, farmacêuticos, jornalistas, engenheiros, aposentados, enfim, todos nós”.

Uma das posições que assumi na época de debates sobre a elaboração da norma foi a de defender um termo que, acredito, é mais importante do que o termo “ilegal”, quando tratamos de suborno. O termo de minha escolha é “delito”. Quem nos garantiria que, com o andar da carruagem, por lei, fosse determinado suborno, não o ato em si, mas um teto a ser considerado? O “legal”, historicamente, muitas vezes mostra-se verdadeiramente imoral.

Temos todos de falar de ética e, o que mais me impressionou na época, foi assistir dezenas de profissionais de várias organizações, privadas e estatais, vibrando como homens e mulheres apaixonados pelo tema e acreditando estar fazendo algo pela sociedade.

Infelizmente, um ponto em comum tinha de ser colocado logo no início das reuniões. Ponto esse que foi colocado em consenso entre todos os profissionais que estavam a elaborar a respectiva norma em todos os países onde vemos a ISO: a constatação de que nunca a sociedade poderia banir, de todo, a corrupção de nossos meios.

Assim, na elaboração da norma, iniciamos uma guerra a qual tínhamos (e temos) a consciência de que o inimigo não sucumbirá a nossos pés. O inimigo que circula, como um vírus, em nosso corpo, através de nossa corrente sanguínea, sempre encontrará um vaso de escape e uma célula para atacar e contaminar.

Loucura então a elaboração de uma norma assim? Uma norma sem caráter compulsório, sem força de lei que, ao invés de ser adotada pelas empresas e pelos governos pode ficar esquecida e empoeirada nas prateleiras da ABNT?

Sim, loucura! Loucura de sonhadores Dom Quixotes que não estão isolados, uma vez que esta teimosia pela ética é mesmo uma doença, mostrando-se, hoje em dia, extremamente contagiosa entre os brasileiros. Uma teimosia ética, na forma de anticorpos que poderão fazer com que o mal da corrupção possa ficar sob um controle razoável e, quem sabe amanhã, com a descoberta de um “novo remédio” (eu e a minha mania de farmacêutico) ser expelido pelos intestinos da sociedade.

Assim seja!

O trabalho “Corrupção, Ética & Sonhadores” de Carlos Santarem está licenciado com uma Licença Creative Commons – Atribuição-NãoComercial-SemDerivações 4.0 Internacional.

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Qualidade & Ética, Artigos

Qualidade no Serviço Público? Usuários ganham código de defesa!

mar 15, 2020 serviço público, código por Santarem

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CLIENTES E CONSUMIDORES

Publicada no Diário Oficial da União de 27.6.2017, a Lei Federal 13.460/2017 que dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública, entra agora (2018) em vigor.

Como usuário dos serviços públicos, vejo o código como providencial em um cenário no qual, de uma maneira genérica, sinto-me muitas vezes fragilizado e mal tratado pela administração pública.

Poderia registrar neste texto que nem sempre é assim, por uma questão de justiça? Sim, poderia… Mas o balanço entre créditos e débitos com relação ao atendimento ao usuário é descaradamente ruim. Em alguns casos, chega a ser covarde…

… São muitos os impostos, são muitas as taxas de serviço, são muitos os valores em Reais e não vemos o retorno com a qualidade mínima desejada.

Como profissional com formação em Ouvidoria, eu enxergo uma fase de valorização desta atividade, cujos benefícios são indiscutíveis para os clientes, consumidores, usuários, por um lado; e para os conselhos de grandes empresas, por outro.

Como especialista em gestão da qualidade, com formação na área e professor de pós-graduação em módulos que abrangem o tema, entendo que pode existir um enorme abismo entre a letra da lei e as ações das áreas governamentais dedicadas a nos oferecer serviços.

Desconfiança é o termo que mais define meus sofrimentos, digo, sentimentos.

Como profissional que já atuou em autarquia federal na condição de Diretor e de Presidente, esta lei é uma ferramenta indispensável para, em tais posições hierárquicas, trabalhar uma nova cultura voltada ao bom atendimento. Em outras palavras, a vigência desta lei, de imediato, será útil para quem já acredita em resultados positivos à luz de usuários bem tratados. Para aqueles gestores públicos que pensam de forma diferente, ainda teremos muito de caminhar, assistir a descasos, ver cidadãos tendo prejuízos, gastando tempo desnecessário, etc., etc.,…

… Na gestão 2006/2007, eu criei a Ouvidoria no Conselho Regional de Farmácia do Estado do Rio de Janeiro. Foi fácil fazê-la funcionar, uma vez que, na condição de presidente pude cuidar pessoalmente de sua implantação e acompanhar cada reclamação, sugestão e até mesmo elogios de maneira dedicada. Como era esperado, no início, fomos inundados por uma quantidade exorbitante de contatos, com profissionais e empresas descarregando, na grande maioria das vezes suas insatisfações. Coloquei uma funcionária farmacêutica com larga experiência de autarquia e dos seus processos e com autoridade de resolver de imediato os principais assuntos e “chutar a minha porta” quando as urgências dos usuários assim exigiam.

Foi uma fase extremamente rica que provocou muitas mudanças em procedimentos internos gerando muitos benefícios.

Com experiência, na área privada, em análise e tratamentos de desvios da qualidade trazidos por reclamações de clientes de várias indústrias farmacêuticas, nacionais e transnacionais, também profissionalmente, eu cresci com a experiência na área governamental. Não há quem perca tratando bem seus usuários de produtos e serviços.

Agora, não temos mais de esperar; ganhamos o código. Façamos cumprir os nossos direitos.

O trabalho “Qualidade no Serviço Público? Usuários ganham código de defesa!” de Carlos Santarem está licenciado com uma Licença Creative Commons – Atribuição-NãoComercial-SemDerivações 4.0 Internacional.

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CLIENTES E CONSUMIDORES

Qualidade & Ética, Artigos

Eu acredito em Você!

mar 15, 2020 cliente, consumidor por Santarem

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CLIENTES E CONSUMIDORES

Uma reclamação que chega à empresa é um voto expresso de confiança do cliente e do consumidor aos cuidados e as medidas que seus técnicos e gestores tomarão em função de tão relevantes informações.

Quando um produto – ou serviço – está fora das especificações e assim é identificado por aquele que o comprou e/ou por aquele que o utilizará, sabemos que as dúvidas e as insatisfações poderão tomar os mais diferentes caminhos. Assim, ao invés de chegar ao serviço de atendimento ao cliente da companhia (S.A.C.), a reclamação pode chegar à mídia em colunas específicas de jornais, ou em sites especializados em reclamações de clientes. Através da própria mídia, a reclamação pode navegar pelas redes sociais ou chegar a milhões de lares pelo noticiário da TV.

Em muitos países, com o crescimento da consciência sobre os direitos do consumidor, esta questão toma um vulto significativo em importância: Os cidadãos conhecem bem o seu direito e sabem como exigi-lo e quais as formas para melhor fazê-lo. E conhecem também as formas mais contundentes…

Com isto, a mídia é apenas um braço do usuário reclamante que pode fazer queixas formais aos serviços de proteção ao consumidor; pode registrar suas queixas, de forma direta às agências governamentais reguladoras, apenas para citar mais duas formas.

Quando nos chega uma reclamação, recebemos a clara mensagem: “Eu acredito em vocês e eu espero que as providências sejam tomadas”.

Investir seus recursos no estudo das reclamações é atividade de rotina em empresas que se encaixam no rol de “empresa vencedoras”.

Este trabalho apresenta um excelente retorno quando as análises são feitas de maneira técnica e bem conduzida. Parte disto está na formação e na capacitação de grupos específicos e bem preparados.

O trabalho “Eu acredito em Você!” de Carlos Santarem está licenciado com uma Licença Creative Commons – Atribuição-NãoComercial-SemDerivações 4.0 Internacional.

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CLIENTES E CONSUMIDORES

Qualidade & Ética, Auditoria & Inspeções, Boas Práticas

A publicidade dos relatórios de inspeções públicas

mar 10, 2020 por Santarem

Divulgação pelas agências reguladoras

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Categoria: Qualidade & Ética

O Caso Zoom

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