Eu preciso falar!

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15/09/2009

O relato imediato de possíveis interferências na qualidade.

Relatando as interferências de forma voluntária

Um sistema da qualidade realmente efetivo deve estimular seus colaboradores a comunicar às suas chefias imediatas, quaisquer situações de risco que possam interferir adversamente nos produtos ou na imagem da empresa. Isto de maneira voluntária.

Poderosos alarmes

Os relatos voluntários de tais eventos funcionam como poderosos alarmes. Operações interrompidas, em momentos exatos, por colaboradores dedicados e cautelosos podem evitar eventos de real perigo ou de evidente risco futuro para os consumidores, por exemplo.

Testemunho

Eu mesmo, como responsável de uma área de produção de comprimidos em uma indústria farmacêutica fui pessoalmente beneficiado com uma postura proativa de um colaborador que interrompeu o processo e buscou alertar-me, de imediato, a respeito de um caso de desvio da qualidade. Na ocasião, ele apontava para uma barrica aberta contendo uma matéria-prima a ser usada em um de nossos lotes. Na barrica, o conjunto de etiquetas indicava um conteúdo com todas as informações imprescindíveis para o seu uso. “Olhe, não é ela!” me disse, enfaticamente, o manipulador.

Eu que já havia reparado que a barrica estava íntegra e devidamente identificada, olhei para aquele pó. A cor, a granulometria e outras características que pude verificar com o meu olhar não garantiam que o meu funcionário estava com razão. Por outro lado, os registros das etiquetas diziam que o conteúdo da barrica era exatamente a matéria-prima que solicitamos para a produção do medicamento.

“Olhe, não é ela!” repetiu meu colaborador com sua experiência de décadas em fabricação de medicamentos. Sem alongar este texto com toda a conversa que mantive com o funcionário, decidi desprezar as etiquetas, suspender a fabricação e solicitar a intervenção do laboratório de controle da qualidade.

O laboratório constatou que o conteúdo da barrica não era aquele indicado na etiqueta! As investigações concluíram com evidências objetivas que as etiquetas foram trocadas na Central de Pesagem!

Um alarme no momento exato, evitou perdas para a empresa e evitou possíveis dores de cabeça futuras para mim!

As pressões internas

Fato é que, infelizmente, em algumas empresas existe um abismo entre o mundo das aspirações (e até mesmo da regulação) e o mundo real, onde o ato de alarme e relato dos colaboradores não é bem visto, quando as interferências que podem afetar na qualidade dos produtos são provocadas por descaso, omissão e até mesmo ação indevida dos próprios supervisores. Isto, em nome de argumentos como, por exemplo, o atendimento a vendas, o aumento da produtividade e o bater das metas; isto em detrimento das questões da qualidade. Assim é em Marte, Saturno e Vênus…

Em situações assim, existe o medo de represálias provocadas pelas chefias as quais podem literalmente infernizar a vida do funcionário. Existe o medo até de demissão… E nós sabemos que pressões desse tipo podem calar as pessoas.

Cabe a pergunta: Como os colaboradores inconformados com decisões que podem colocar em risco a qualidade de um produto, a reputação da empresa ou até mesmo a saúde do consumidor podem alertar para o risco ou até mesmo para um evento não conforme, sem sofrerem com suas atitudes proativas?

Não são poucas as vezes que muitos colaboradores chegam até certos profissionais da empresa (como aqueles da área da qualidade), de uma forma discreta e com um comportamento de temor, para relatar situações desse tipo. Acontece em auditorias, em treinamentos e até mesmo em situações informais como almoços e intervalos para o café na empresa. Têm esse comportamento com o intuito de poder contar com parceiros de confiança para se tentar evitar o mal maior.

As práticas condenadas

Pudéssemos nós mergulhar em um “mundo de fantasias” e elucubrar casos, apenas para dar cores fortes a quadros desse tipo, poderíamos dizer que mensagens dos colaboradores podem chegar alertando para o fato de que a liderança não usa luvas ou máscaras descartáveis em lugares nos quais tais acessórios de higiene são exigidos; as lideranças falseiam relatórios analíticos ou que matérias-primas vencidas podem vir a ser usadas (e assim já estão destinadas para esse fim) em lotes futuros.

Cenário irreal? É pelo menos um parágrafo de literatura de ficção que nos estimula a refletir sobre a gama de possibilidades as quais podem criar cenários de alto risco para a imagem da empresa e para o bem-estar e à saúde do consumidor.

A história de possibilidades de riscos mostra uma série de posturas perigosas já constatadas em muitas empresas, dos mais variados segmentos. Aí, se agrupam as atitudes impróprias de suborno e corrupção, se agrupam aquelas posturas que violam as normativas técnicas, bem como aquelas que violam o Código de conduta, entre outras.

O modelo do “Speak Up”

A instituição do mecanismo de “speak up” pode ajudar as empresas a receber os relatos dos colaboradores, ao mesmo tempo em que pode assegurar a eles um ambiente seguro para tais comunicações, sem qualquer risco de represália. Muitas empresas no mundo já adotam o “speak up”, entre elas as indústrias farmacêuticas. No Brasil já existem algumas, inclusive farmacêuticas também.

Convenhamos que tal preocupação poderia ser considerada como desnecessária, caso os ambientes corporativos fossem literalmente impregnados por atitudes pautadas na ética e, ao mesmo tempo, em uma moral expressa à luz dos cuidados com os consumidores e com a reputação da companhia.

Assim seja!

Fato é que, enquanto os ambientes não forem plenamente favoráveis para as Boas Práticas, o “Speak Up” será imprescindível para as empresas que prezam suas imagens e seus clientes. Assim seja!

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