Qualidade no Serviço Público? Usuários ganham código de defesa!

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Publicada no Diário Oficial da União de 27.6.2017, a Lei Federal 13.460/2017 que dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública, entra agora (2018) em vigor.

Como usuário dos serviços públicos, vejo o código como providencial em um cenário no qual, de uma maneira genérica, sinto-me muitas vezes fragilizado e mal tratado pela administração pública.

Poderia registrar neste texto que nem sempre é assim, por uma questão de justiça? Sim, poderia… Mas o balanço entre créditos e débitos com relação ao atendimento ao usuário é descaradamente ruim. Em alguns casos, chega a ser covarde…

… São muitos os impostos, são muitas as taxas de serviço, são muitos os valores em Reais e não vemos o retorno com a qualidade mínima desejada.

Como profissional com formação em Ouvidoria, eu enxergo uma fase de valorização desta atividade, cujos benefícios são indiscutíveis para os clientes, consumidores, usuários, por um lado; e para os conselhos de grandes empresas, por outro.

Como especialista em gestão da qualidade, com formação na área e professor de pós-graduação em módulos que abrangem o tema, entendo que pode existir um enorme abismo entre a letra da lei e as ações das áreas governamentais dedicadas a nos oferecer serviços.

Desconfiança é o termo que mais define meus sofrimentos, digo, sentimentos.

Como profissional que já atuou em autarquia federal na condição de Diretor e de Presidente, esta lei é uma ferramenta indispensável para, em tais posições hierárquicas, trabalhar uma nova cultura voltada ao bom atendimento. Em outras palavras, a vigência desta lei, de imediato, será útil para quem já acredita em resultados positivos à luz de usuários bem tratados. Para aqueles gestores públicos que pensam de forma diferente, ainda teremos muito de caminhar, assistir a descasos, ver cidadãos tendo prejuízos, gastando tempo desnecessário, etc., etc.,…

… Na gestão 2006/2007, eu criei a Ouvidoria no Conselho Regional de Farmácia do Estado do Rio de Janeiro. Foi fácil fazê-la funcionar, uma vez que, na condição de presidente pude cuidar pessoalmente de sua implantação e acompanhar cada reclamação, sugestão e até mesmo elogios de maneira dedicada.  Como era esperado, no início, fomos inundados por uma quantidade exorbitante de contatos, com profissionais e empresas descarregando, na grande maioria das vezes suas insatisfações. Coloquei uma funcionária farmacêutica com larga experiência de autarquia e dos seus processos e com autoridade de resolver de imediato os principais assuntos e “chutar a minha porta” quando as urgências dos usuários assim exigiam.

Foi uma fase extremamente rica que provocou muitas mudanças em procedimentos internos gerando muitos benefícios. 

Com experiência, na área privada, em análise e tratamentos de desvios da qualidade trazidos por reclamações de clientes de várias indústrias farmacêuticas, nacionais e transnacionais, também profissionalmente, eu cresci com a experiência na área governamental. Não há quem perca tratando bem seus usuários de produtos e serviços.

Agora, não temos mais de esperar; ganhamos o código. Façamos cumprir os nossos direitos.

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