A Qualidade e o desacato

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14/12/2021

Estava eu corrigindo trabalhos de pós-graduação em gestão da qualidade, quando ao iniciar a leitura dos trabalhos apresentados sobre os direitos dos consumidores e dos direitos dos usuários dos serviços públicos, ocorreu-me mais uma vez, que podem ser consideradas, no mínimo curiosas, as diferenças entre a Lei Nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 que dispõe sobre a proteção do consumidor e dá outras providências e a Lei Nº 13.460, de 26 de junho de 2017 que dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública.

A segunda lei não fixa punições (ao contrário da primeira) e essa visão de não punir quem erra no trato com o usuário do serviço público, contrasta com punições declaradas quando, como clientes e consumidores dos produtos e serviços do segmento privado, somos maltratados. Os pesos são diferentes?

Atualmente, há quem levante a bandeira de que, em certas situações, pode ser usado o CDC, quando nos referimos a contratação de serviços públicos (água e luz, por exemplo). No entanto, existe mais análise, estudos e debates do que certezas. Partindo do pressuposto que nossos impostos pagam o serviço público de saúde e da educação, porque não aplicar também o CDC? Do meu modesto ponto de vista, enquanto isso, o usuário pode ficar no limbo.

Sabemos de funcionários públicos dedicados e de altíssimo gabarito, com competência indiscutível. Eu mesmo atesto esta verdade, uma vez que fui presidente do Conselho Regional de Farmácia do Estado do Rio de Janeiro (2006-2007) e pude conviver com colaboradores, em sua maioria, muito comprometidos. No entanto, naquela ocasião, havia em local bem visível uma maldita “plaquinha” com o Art. 331 do Código Penal que dizia “Desacatar funcionário público no exercício da função ou em razão dela: Pena – detenção, de seis meses a dois anos, ou multa.”

Na minha visão, aquela maldita plaquinha dizia que aqueles funcionários estavam preparados para mandar prender você, antes de atender você com dedicação e presteza. Nós somos o que projetamos! A placa, antes de qualquer atendimento, se impunha de maneira ameaçadora! Instruí que a placa fosse retirada e assim foi.

Isso foi no passado. Hoje vemos autarquias e outras repartições públicas ostentando o Art. 331. Em contrapartida, não vi, até hoje, em nenhum lugar, uma cópia da lei que dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública ou uma bendita plaquinha com os meus direitos à adequada prestação de serviços por parte dos funcionários públicos (Art. 5º da lei).

Reconheçamos que, grosso modo, a avaliação do serviço público prestado no Brasil, pelas razões das mais variadas, é bem aquém do desejado e merecido pela população.

Como professor da área da qualidade e como usuário dos serviços públicos, identifiquei uma oportunidade de passar para meus alunos uma postura que está a cada dia mais visível na sociedade: O inconformismo civilizado!

Isso mesmo! Apesar de termos nomes diferentes (consumidor, usuário ou outro qualquer nome que venham a inventar) somos uma espécie cada vez mais esclarecida e mais reativa no tocante a entrega de produtos e serviços que esperamos sejam de qualidade, inclusive os públicos.

Nós fazemos uma sociedade mais atuante e podemos até provocar um repensar sobre as leis já estabelecidas. Assim fiz, criando hoje, 14/12/2021, uma ideia legislativa proposta ao Senado Federal. Ao escrever este texto ainda não tenho a resposta se ela está em conformidade para ser publicada ou não. Espero que sim. Tenho ideia legislativa proposta por mim que hoje é projeto de lei.

Desde já, a título de reflexão, adianto aqui a ideia:

Ideia legislativa

“Divulgação obrigatória dos direitos dos usuários dos serviços públicos

Incluir na lei nº 13.460, de 26/06/2017 (participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública) a exigência de se afixar uma placa com os dizeres do artigo 5º (sobre o direito à adequada prestação de serviços por parte dos funcionários públicos)

Em repartições públicas, vemos placas com os dizeres do “Art. 331 do Código Penal – Desacatar funcionário público no exercício da função ou em razão dela: Pena – detenção, de seis meses a dois anos, ou multa.” Em contrapartida, nada vemos que esclareça os usuários sobre seus direitos”.

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Agora, para meus leitores e, especialmente, para meus queridos alunos de pós-graduação em Gestão da Qualidade (profissionais de primeira linha) fica aqui o meu registro de que devemos sempre atentar para os aspectos da qualidade, entre eles aqueles que estejam em normativas, procedimentos e leis, em nome da melhoria contínua. Quando identificarmos chances de progresso, reagirmos com o inconformismo civilizado!

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